En el dinámico entorno financiero de América Latina, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en el principal campo de batalla para la diferenciación y el crecimiento de los bancos. La digitalización acelerada, la irrupción de fintechs y neobancos, y la influencia de gigantes digitales han elevado las expectativas de los clientes a niveles sin precedentes. Hoy, el 89% de las empresas compiten principalmente en base a la experiencia del cliente, frente al 36% en 2010. Para los bancos latinoamericanos, ofrecer una CX superior ya no es un diferenciador: es una condición indispensable para crecer y sobrevivir.
Sin embargo, muchas instituciones financieras de la región aún enfrentan retos para medir rigurosamente la CX, vincular las mejoras a resultados de negocio y priorizar inversiones que generen verdadero valor. Las métricas tradicionales, como el Net Promoter Score (NPS), ofrecen una visión general pero carecen de la granularidad y predictibilidad necesarias para guiar la transformación digital en mercados tan diversos y exigentes como los latinoamericanos.
El Índice de Crecimiento de la Experiencia del Cliente (CXGX), desarrollado por Publicis Sapient, es un marco innovador y basado en datos que permite a los bancos medir, analizar y actuar sobre la CX con precisión. CXGX va más allá de los indicadores convencionales, proporcionando una visión detallada de cada punto de contacto—digital y físico—y su impacto en la percepción y lealtad del cliente.
El CXGX se fundamenta en tres dimensiones clave:
Cada respuesta se vincula a uno de los 11 puntos de contacto principales (app móvil, web, sucursal, call center, chat, etc.), permitiendo identificar cuáles generan experiencias memorables y cuáles caen en el “Valle del Meh”—interacciones olvidables que poco aportan a la fidelidad.
Si bien el CXGX ha demostrado su valor en mercados desarrollados, su relevancia para México es aún mayor. El ecosistema bancario mexicano combina una alta penetración móvil, una población joven y digitalmente activa, y una marcada preferencia por la omnicanalidad. Sin embargo, persisten desafíos como la inclusión financiera, la desconfianza en instituciones y la fragmentación de canales.
El CXGX permite a los bancos mexicanos:
En un entorno donde las expectativas de los clientes mexicanos son moldeadas por las mejores experiencias digitales globales, el CXGX ofrece a los bancos una herramienta rigurosa y accionable para medir, comparar y maximizar el impacto de sus inversiones en experiencia. Al vincular experiencia, expectativa y emoción con resultados de negocio, el CXGX permite pasar de la intuición a la inteligencia, y de la mejora incremental al crecimiento transformador.
¿Listo para transformar la experiencia de tus clientes y acelerar el crecimiento de tu banco en México? El CXGX es tu hoja de ruta hacia el éxito sostenible en la era digital.