Dans le paysage bancaire européen, l’expérience client (CX) est devenue le principal levier de différenciation et de croissance. Alors que les néobanques et les fintechs imposent de nouveaux standards de simplicité, de personnalisation et d’émotion, les banques traditionnelles doivent accélérer leur transformation pour répondre à des attentes clients en constante évolution. Selon les dernières études, 89 % des entreprises en Europe affirment désormais concurrencer principalement sur l’expérience client, contre seulement 36 % en 2010. Pour les dirigeants bancaires européens, l’excellence CX n’est plus un atout, mais une condition sine qua non de la croissance et de la fidélisation.
Pourtant, malgré des investissements massifs – souvent plus d’un quart du budget global – beaucoup d’établissements peinent à mesurer l’impact réel de leurs initiatives CX et à relier ces efforts à des résultats business tangibles. Les indicateurs traditionnels comme le Net Promoter Score (NPS) offrent une vision globale, mais manquent de granularité et d’actionnabilité. C’est dans ce contexte que le Customer Experience Growth Index (CXGX), développé par Publicis Sapient, s’impose comme un nouveau référentiel pour piloter la transformation CX dans les services financiers européens.
Le CXGX est un cadre de mesure innovant, conçu pour répondre aux spécificités du marché européen : diversité des attentes clients, exigences réglementaires accrues (RGPD, DDA, MIFID II, Consumer Duty au Royaume-Uni), et montée en puissance des canaux digitaux. Il s’appuie sur trois dimensions clés – les « Trois E » :
Chaque interaction est reliée à l’un des 11 points de contact majeurs (application mobile, site web, agence, centre d’appel, live chat, etc.), permettant une analyse fine, canal par canal, des moments qui comptent vraiment pour le client européen.
Si le NPS reste populaire pour sa simplicité, il ne permet pas d’identifier les leviers d’amélioration prioritaires ni de prédire l’impact sur la croissance. Les leaders CX en Europe reconnaissent que le NPS est « trop peu nuancé » et migrent vers des indicateurs prédictifs comme le CXGX, capables de relier l’expérience vécue à l’intention d’usage futur et à la croissance réelle du portefeuille clients.
Les analyses menées auprès des banques européennes montrent une corrélation forte entre le score CXGX et la croissance nette de clients. Les néobanques affichant les meilleurs scores CXGX enregistrent les plus fortes progressions de parts de marché, tandis que les acteurs traditionnels à faible score voient leur base client s’éroder. Cette capacité à relier l’expérience à la performance business est essentielle dans un environnement européen où la mobilité bancaire est facilitée et où la concurrence s’intensifie.
Le CXGX transforme la donnée CX en outil stratégique d’allocation des ressources. En croisant le score de chaque point de contact avec son taux d’utilisation, les banques peuvent :
Le CXGX prend en compte la complexité du marché européen : multiplicité des langues, attentes culturelles variées, exigences réglementaires nationales et européennes. Il permet aux banques d’adapter leur stratégie CX à chaque marché, tout en benchmarkant leur performance à l’échelle européenne. Par exemple, l’importance de l’émotion dans la relation bancaire est particulièrement forte en France et en Italie, tandis que la rapidité et la simplicité priment en Allemagne ou aux Pays-Bas. Le CXGX permet de piloter ces nuances et d’aligner les investissements sur les attentes locales.
Dans un secteur financier européen en pleine mutation, le CXGX offre aux banques un cadre robuste, granulaire et prédictif pour piloter l’expérience client et maximiser la valeur business. En passant d’une logique d’intuition à une approche data-driven, les dirigeants peuvent enfin investir là où cela compte vraiment pour leurs clients… et pour leur croissance durable.
Prêt à transformer votre stratégie CX en Europe ? Le CX Growth Index est votre boussole pour une expérience client différenciante et génératrice de croissance sur tous vos marchés européens.