Dans un paysage bancaire européen en pleine mutation, l’expérience client (CX) s’impose comme le principal facteur de différenciation et de croissance. Alors que les néobanques et les fintechs redéfinissent les standards de simplicité, de personnalisation et d’émotion, les banques traditionnelles doivent accélérer leur transformation pour répondre à des attentes clients toujours plus élevées. Selon les dernières études, 89 % des entreprises en Europe affirment désormais concurrencer principalement sur l’expérience client, contre seulement 36 % en 2010. Pour les dirigeants bancaires européens, l’enjeu est clair : l’excellence de la CX n’est plus un avantage, mais une condition de survie et de développement.
Pourtant, malgré des investissements massifs, beaucoup d’établissements peinent à mesurer l’impact réel de leurs initiatives CX et à relier ces efforts à la croissance effective de leur clientèle. Les indicateurs traditionnels comme le Net Promoter Score (NPS) offrent une vision globale, mais manquent de granularité et d’actionnabilité. C’est dans ce contexte que l’indice de croissance de l’expérience client (CXGX), développé par Publicis Sapient, apporte une réponse innovante et adaptée aux spécificités du marché européen.
Le CXGX propose une méthodologie rigoureuse et prédictive, fondée sur trois dimensions clés :
Chaque interaction est analysée sur 11 points de contact majeurs (application mobile, site web, agence, centre d’appel, live chat, etc.), permettant d’identifier précisément les canaux qui génèrent des expériences mémorables – positives ou négatives – et ceux qui tombent dans la « vallée du neutre », ces moments vite oubliés qui n’influencent ni la fidélité ni la croissance.
Le marché européen se distingue par sa diversité réglementaire, culturelle et technologique. Les exigences en matière de protection des consommateurs, de personnalisation et d’inclusion sont plus élevées qu’ailleurs. Les banques doivent composer avec des attentes très variées selon les pays, tout en respectant des cadres réglementaires stricts (RGPD, directives sur les services de paiement, etc.).
Le CXGX permet aux banques européennes de :
Les analyses menées auprès de grandes banques européennes montrent une corrélation forte entre le score CXGX et la croissance nette de la clientèle. Les établissements affichant les meilleurs scores voient non seulement une intention d’usage futur plus élevée, mais aussi des gains nets de clients significatifs, notamment dans les segments jeunes et digitaux. À l’inverse, les banques dont les scores stagnent ou régressent subissent une érosion de leur base client, malgré des efforts marketing importants.
Par exemple, une néobanque européenne ayant investi massivement dans l’amélioration de son application mobile et de son live chat a vu son score CXGX progresser de 5 points en un an, ce qui s’est traduit par une augmentation de 15 % de ses ouvertures de comptes sur la même période. À l’opposé, une banque traditionnelle ayant négligé l’expérience sur ses canaux digitaux a perdu des parts de marché au profit de concurrents plus agiles.
En adoptant le CXGX, les banques européennes peuvent :
Conclusion : L’indice de croissance de l’expérience client (CXGX) s’impose comme l’outil de référence pour piloter la transformation des banques européennes. En liant expérience, attente et émotion à la performance business, il permet aux dirigeants de prendre des décisions éclairées, d’optimiser leurs investissements et de bâtir la banque de demain, centrée sur le client et la croissance durable.
Pour en savoir plus sur la mise en œuvre du CXGX dans votre établissement, contactez les experts Publicis Sapient.