Le CX Growth Index (CXGX) : Un nouveau standard pour la croissance des services financiers en Europe

Pourquoi l’expérience client est le moteur de la croissance dans la banque européenne

Dans le paysage bancaire européen, l’expérience client (CX) est devenue un facteur de différenciation stratégique. Selon Gartner, 89 % des entreprises, tous secteurs confondus, affirment aujourd’hui que la concurrence se joue principalement sur l’expérience client, contre seulement 36 % en 2010. Cette évolution est particulièrement marquée dans les services financiers, où la digitalisation accélérée, la montée des néobanques et l’exigence croissante des consommateurs redéfinissent les attentes et les standards du secteur.

L’influence des leaders de l’expérience sur la banque européenne

Les géants du numérique, tels qu’Amazon, ont élevé le niveau d’exigence en matière d’expérience client. Les clients européens comparent désormais leur banque non seulement à d’autres établissements financiers, mais aussi à ces « experience leaders » issus d’autres secteurs. Cette extension du champ concurrentiel oblige les banques à repenser leurs priorités et à investir massivement dans la transformation digitale et l’optimisation de chaque point de contact client.

CXGX : Un nouvel outil pour piloter la croissance par l’expérience client

Face à la complexité croissante de la gestion de l’expérience client, le Customer Experience Growth Index (CXGX), développé par Publicis Sapient, propose une approche innovante et rigoureuse. Ce framework, actuellement en phase bêta, permet aux banques de mesurer l’expérience client à travers trois dimensions clés : l’expérience vécue, l’écart par rapport aux attentes et l’émotion ressentie. Cette méthodologie s’applique à tous les points de contact – du centre d’appel à l’application mobile, en passant par le live chat, les réseaux sociaux ou la visite en agence.

Pourquoi le CXGX est-il pertinent pour les banques européennes ?

Corrélation directe avec la croissance : Les analyses montrent une forte corrélation entre le score CXGX d’une banque et l’intention de ses clients d’augmenter leur usage ou de recommander la marque. Les banques affichant les meilleurs scores enregistrent également les plus fortes croissances nettes en nombre de clients, notamment parmi les néobanques.
Priorisation des investissements : Le CXGX permet d’identifier les points de contact générant le plus de valeur ou, au contraire, les irritants majeurs. Par exemple, le live chat, souvent sous-utilisé, obtient des scores CX supérieurs à ceux des centres d’appel, tout en étant moins coûteux à opérer. Les banques peuvent ainsi orienter leurs investissements vers les canaux les plus performants ou améliorer ceux qui sont les plus utilisés.
Alignement avec les attentes réglementaires et sociétales : En Europe, la pression réglementaire sur la transparence, la protection des données et l’inclusion financière est forte. Le CXGX intègre ces dimensions, permettant aux banques de concilier conformité, performance et satisfaction client.

Les enseignements clés pour les dirigeants européens

L’expérience client n’est plus un « nice to have » mais un levier de croissance mesurable. Les banques qui investissent dans l’amélioration de leur CXGX voient une augmentation tangible de leur base clients et de leur part de marché.
La granularité des données CXGX permet une gestion fine des priorités d’investissement. Plutôt que de se fier uniquement au Net Promoter Score (NPS), le CXGX offre une vision détaillée par canal et par émotion, facilitant la prise de décision.
L’émotion, souvent négligée, est un puissant prédicteur de fidélité. Les interactions qui suscitent des émotions positives (satisfaction, sentiment d’être compris, facilité d’usage) sont celles qui laissent une empreinte durable et favorisent la recommandation.
L’adoption de modèles agiles et la collaboration inter-fonctionnelle sont essentielles. Les banques européennes qui structurent leurs équipes autour de parcours clients transverses, plutôt que par produits, accélèrent leur transformation et leur capacité à innover.

Vers une nouvelle ère de la banque centrée sur le client

L’Europe, avec sa diversité culturelle, linguistique et réglementaire, représente un terrain d’expérimentation unique pour l’innovation en matière d’expérience client bancaire. Les banques qui sauront exploiter le CXGX pour piloter leur transformation, personnaliser leurs services et anticiper les attentes de leurs clients s’assureront un avantage compétitif durable.

En conclusion, l’expérience client n’est plus une simple question de satisfaction, mais un véritable moteur de croissance et de différenciation pour les banques européennes. Le CXGX s’impose comme le nouvel outil de référence pour mesurer, piloter et maximiser la valeur de chaque interaction client dans un environnement en mutation rapide.

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