En América Latina, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un diferenciador clave para las instituciones financieras. El auge de los canales digitales, la competencia de fintechs y la influencia de gigantes tecnológicos han elevado las expectativas de los consumidores, quienes ahora comparan la experiencia bancaria con la de empresas líderes en otros sectores. En este contexto, la banca tradicional enfrenta el reto de transformar la experiencia del cliente en un motor de crecimiento sostenible.
Según estudios recientes, el 89% de las empresas compiten principalmente en función de la experiencia del cliente, frente al 36% en 2010. En América Latina, donde la inclusión financiera y la digitalización avanzan a ritmos desiguales, la CX es aún más crítica. Los consumidores valoran la facilidad de uso, la personalización y la rapidez, pero también esperan empatía y soluciones a medida, especialmente en mercados con alta informalidad y diversidad cultural.
Históricamente, el Net Promoter Score (NPS) ha sido el estándar para medir la satisfacción del cliente. Sin embargo, este indicador no siempre revela qué inversiones en CX generan mayor impacto en el crecimiento del negocio. En América Latina, donde la lealtad puede ser volátil y la competencia feroz, las instituciones necesitan herramientas más precisas para priorizar inversiones y diferenciarse.
El CXGX, desarrollado por Publicis Sapient, ofrece una visión más granular y accionable de la experiencia del cliente. Basado en las "Tres E": experiencia, expectativa y emoción, el CXGX permite analizar cada interacción del cliente con la entidad financiera, desde canales digitales hasta sucursales físicas, evaluando no solo si se cumplió el objetivo, sino cómo se sintió el cliente y si la experiencia superó sus expectativas.
Este enfoque permite identificar los puntos de contacto que generan experiencias memorables (positivas o negativas) y, por tanto, influyen en la percepción de marca y la intención de uso futuro.
La aplicación del CXGX en bancos de mercados desarrollados muestra una fuerte correlación entre altos puntajes de experiencia y crecimiento en la base de clientes. Los bancos digitales (neobancos) suelen liderar en CXGX, ganando cuota de mercado frente a instituciones tradicionales. En América Latina, donde la adopción de canales digitales es acelerada pero la confianza en la banca puede ser frágil, mejorar la CX es clave para atraer y retener clientes.
Si bien el CXGX es aplicable en toda la región, México representa un caso paradigmático. El país combina una alta penetración de smartphones, un ecosistema fintech vibrante y una población joven exigente. Sin embargo, persisten retos de inclusión financiera y desconfianza hacia la banca tradicional. Implementar el CXGX permite a los bancos mexicanos:
La experiencia del cliente ya no es solo un tema de satisfacción, sino un predictor del crecimiento futuro y la salud del negocio bancario en América Latina. El CXGX ofrece a los bancos una herramienta robusta para transformar datos de experiencia en decisiones estratégicas, priorizar inversiones y cerrar la brecha entre la percepción interna y la realidad del cliente. En un entorno donde la competencia y la regulación evolucionan rápidamente, quienes logren convertir la CX en un motor de innovación y crecimiento estarán mejor posicionados para liderar el mercado latinoamericano.
¿Está su banco listo para medir y transformar la experiencia del cliente con un enfoque que impulse el crecimiento real? Descubra cómo el CXGX puede ser el diferencial estratégico en la nueva era de la banca latinoamericana.