La industria minorista en América Latina enfrenta una transformación acelerada, impulsada por la evolución de las expectativas de los consumidores, la convergencia de canales digitales y físicos, y la necesidad de agilidad en un entorno post-pandemia. En este contexto, la experiencia de Pandora, la reconocida marca global de joyería, ofrece aprendizajes clave para los ejecutivos latinoamericanos que buscan liderar la próxima ola de innovación en retail.
Durante años, muchas cadenas minoristas en la región priorizaron la expansión física sobre la digitalización, generando operaciones fragmentadas y sistemas heredados que dificultan la visión unificada del cliente. Pandora vivió este desafío: hasta 2019, el e-commerce era un área incipiente y regionalizada, vista más como un proyecto de TI que como un motor comercial estratégico. Sin embargo, la llegada de la pandemia dejó claro que lo digital ya no era opcional, sino existencial.
La transformación de Pandora comenzó con una modernización profunda de sus plataformas digitales y la integración de operaciones. La empresa reconstruyó sus sitios web, consolidó bases de código y modernizó operaciones de servicio al cliente. Esta base permitió responder con agilidad ante la crisis sanitaria, lanzando rápidamente funcionalidades como filas virtuales, click & collect, asistentes virtuales y el concepto de "endless aisle". Estas innovaciones conectaron la experiencia online y offline, permitiendo a los clientes interactuar con la marca en sus propios términos, incluso cuando las tiendas físicas estaban restringidas.
Un hallazgo fundamental del caso Pandora es la fluidez con la que los clientes se mueven entre canales digitales y físicos. Más del 80% de los viajes transaccionales inician online, pero el 80% se completan en tienda. Esto subraya la importancia de una estrategia de comercio unificado: los clientes no piensan en canales, esperan una experiencia consistente y de calidad donde sea que interactúen.
Para lograrlo, Pandora alineó KPIs y estructuras organizacionales para soportar viajes omnicanal. Invirtió en la integración de plataformas y capas de datos, habilitando visibilidad en tiempo real del comportamiento del cliente y del inventario en todos los puntos de contacto. Esta integración no solo facilita la experiencia del cliente, sino que empodera a los colaboradores en tienda para ofrecer un servicio personalizado y relevante.
La personalización es clave en el retail moderno, pero requiere más que automatización de marketing. Pandora liberó el uso de datos en toda la organización, implementando plataformas de datos de clientes y herramientas de orquestación para entender preferencias y comportamientos a nivel granular. Así, puede ofrecer recomendaciones, ofertas y comunicaciones verdaderamente relevantes.
Crucialmente, Pandora adoptó métodos ágiles, no solo como metodología, sino como cambio cultural. Estableció ciclos rápidos de prueba y aprendizaje, colaborando con equipos regionales para pilotear nuevas funcionalidades, medir impacto y escalar innovaciones exitosas globalmente. Este enfoque reemplazó la toma de decisiones jerárquica por la experimentación basada en datos, acelerando el ritmo de cambio y fomentando una cultura de mejora continua.
El viaje de Pandora culminó en la creación de una plataforma de comercio unificado, soportada por tecnología moderna e integración de datos. Esta plataforma respalda tanto la experiencia del cliente como las operaciones internas, desde la optimización de la cadena de suministro hasta la planificación de la fuerza laboral. El uso de analítica predictiva permite anticipar demanda, optimizar inventarios y desarrollar productos alineados a las tendencias del mercado.
La integración de funciones digitales y tecnológicas—combinando TI, digital, datos y analítica en una sola organización—ha sido un habilitador crítico. Esta estructura rompe silos, alinea incentivos y asegura que cada área del negocio esté enfocada en entregar valor al cliente.
El contexto latinoamericano presenta retos adicionales: infraestructuras tecnológicas dispares, brechas de talento digital, y consumidores que exigen experiencias fluidas pero también valoran la cercanía y confianza de la tienda física. Sin embargo, la aceleración digital post-pandemia ha abierto una ventana única para que los retailers de la región den un salto cualitativo:
La experiencia de Pandora demuestra que la transformación digital en retail no es solo cuestión de tecnología, sino de cultura, agilidad y enfoque en el cliente. En América Latina, quienes logren integrar lo digital y lo físico, aprovechar los datos para personalizar y moverse con velocidad y resiliencia, serán los líderes del nuevo retail.
En Publicis Sapient, acompañamos a los retailers latinoamericanos en este viaje, ayudándolos a construir plataformas de comercio unificado y a diseñar experiencias que respondan a las expectativas de los consumidores de hoy y mañana. El futuro del retail en la región pertenece a quienes se atrevan a transformar, aprender y evolucionar constantemente.