La transformation digitale du secteur du retail en Europe s’accélère, portée par l’évolution rapide des attentes des consommateurs, la convergence des canaux physiques et digitaux, et la nécessité d’agilité dans un contexte post-pandémique. L’exemple de Pandora, marque de joaillerie de renommée mondiale, illustre parfaitement comment les enseignes européennes peuvent relever ces défis et accélérer leur mutation pour rester compétitives.
En Europe, les consommateurs naviguent de plus en plus librement entre les canaux digitaux et physiques. Chez Pandora, plus de 80 % des parcours d’achat débutent en ligne, mais 80 % se concluent en magasin. Cette fluidité impose aux retailers d’adopter une stratégie de commerce unifié, où l’expérience client reste cohérente et personnalisée, quel que soit le point de contact. Pour y parvenir, Pandora a investi dans l’intégration de ses plateformes et de ses données, offrant une visibilité en temps réel sur le comportement client et les stocks, tout en outillant les vendeurs pour un service personnalisé en boutique.
L’un des freins majeurs à la digitalisation du retail européen réside dans la fragmentation des systèmes hérités et l’organisation en silos. Pandora a entrepris une refonte complète de ses plateformes digitales, consolidant ses sites e-commerce et modernisant ses opérations back-office, notamment le service client. Cette transformation a permis à l’enseigne de déployer rapidement de nouvelles fonctionnalités digitales lors de la pandémie : file d’attente virtuelle, click & collect, assistants virtuels, endless aisle… Autant d’innovations qui ont permis de maintenir le lien avec les clients malgré la fermeture des magasins.
La réussite de Pandora repose aussi sur l’adoption de méthodes agiles, non seulement comme cadre de développement, mais comme culture d’entreprise. L’enseigne a mis en place des cycles rapides de test & learn, impliquant les équipes locales pour piloter de nouveaux services, mesurer leur impact et déployer à l’échelle les innovations qui fonctionnent. Cette approche, centrée sur l’expérimentation et l’apprentissage, a permis d’accélérer la transformation et d’ancrer une dynamique d’amélioration continue.
La personnalisation est devenue un différenciateur clé dans le retail européen. Pandora a mis en place une plateforme de données clients (CDP) et des outils d’orchestration pour mieux comprendre les préférences et comportements de ses clients. Cela permet de proposer des recommandations, offres et communications sur-mesure, tout en respectant les exigences européennes en matière de protection des données (RGPD). L’intégration des fonctions IT, digitales et data au sein d’une même organisation a été déterminante pour casser les silos et aligner les équipes sur la création de valeur client.
La crise sanitaire a profondément modifié les habitudes d’achat en Europe, accélérant l’adoption du digital et élevant les attentes en matière de flexibilité et de personnalisation. Les retailers doivent désormais :
L’exemple de Pandora met en lumière plusieurs leviers de succès pour les enseignes européennes :
Chez Publicis Sapient, nous accompagnons les retailers européens dans la construction de plateformes de commerce unifié, l’exploitation intelligente de la donnée et la transformation de leur organisation pour répondre aux attentes d’un consommateur européen toujours plus exigeant. L’avenir du retail appartient à ceux qui sauront intégrer le digital et le physique, personnaliser à grande échelle et innover avec agilité, dans le respect des spécificités économiques et réglementaires du marché européen.