La industria minorista en América Latina enfrenta una transformación sin precedentes, impulsada por la aceleración digital, la convergencia de canales físicos y digitales, y la necesidad de adaptarse a consumidores cada vez más exigentes. El caso de Pandora, la reconocida marca global de joyería, ofrece aprendizajes clave para los ejecutivos latinoamericanos que buscan liderar el cambio y construir experiencias unificadas y rentables en un entorno post-pandemia.
Durante años, muchas cadenas minoristas en la región priorizaron la expansión física sobre la innovación digital. Pandora no fue la excepción: hasta 2019, el e-commerce era un área fragmentada y vista como un proyecto de TI, no como un motor comercial. Sin embargo, la pandemia demostró que la digitalización ya no es opcional, sino existencial. La rápida modernización de plataformas, la consolidación de operaciones y la integración de datos permitieron a Pandora responder con agilidad, lanzando funcionalidades como filas virtuales, click & collect, asistentes virtuales y el concepto de “endless aisle”. Estas soluciones no solo permitieron mantener la operación durante las restricciones, sino que sentaron las bases para una experiencia omnicanal robusta.
En mercados como México, Colombia o Chile, el consumidor ya no distingue entre canales: más del 80% de los viajes de compra inician online, pero la mayoría se completan en tienda física. Esto exige una estrategia de comercio unificado, donde la experiencia sea consistente y fluida, sin importar el punto de contacto. Pandora logró esto alineando KPIs internos, integrando plataformas y datos, y empoderando a los equipos de tienda con información en tiempo real sobre inventario y comportamiento del cliente. El resultado: una experiencia personalizada y eficiente, que responde a las expectativas de inmediatez y conveniencia del consumidor latino.
La personalización va más allá de la automatización de marketing. Pandora liberó el potencial de sus datos, implementando plataformas de customer data y herramientas de orquestación que permiten entender preferencias y comportamientos a nivel granular. Esto habilita recomendaciones, ofertas y comunicaciones verdaderamente relevantes. Además, la adopción de metodologías ágiles y ciclos rápidos de prueba y aprendizaje permitió a la marca pilotear nuevas funcionalidades en mercados específicos y escalar rápidamente las que demostraron impacto. Este enfoque reemplazó la toma de decisiones jerárquica por una cultura de experimentación basada en datos, acelerando la innovación y fomentando la mejora continua.
El viaje de Pandora culminó en la creación de una plataforma de comercio unificado, soportada por tecnología moderna e integración de datos. Esta plataforma no solo potencia la experiencia del cliente, sino también las operaciones internas: desde la optimización de la cadena de suministro hasta la planificación de la fuerza laboral. El uso de analítica predictiva permite anticipar la demanda, optimizar inventarios y desarrollar productos alineados a las tendencias del mercado. La integración de funciones digitales, TI, datos y analítica en una sola organización ha sido un habilitador crítico, rompiendo silos y alineando incentivos en torno al cliente.
La pandemia aceleró la adopción digital y elevó las expectativas de flexibilidad y conveniencia. Pandora identificó varios cambios clave:
El caso de Pandora deja lecciones valiosas para el contexto latinoamericano:
En América Latina, donde la digitalización avanza a ritmos desiguales y los retos logísticos y regulatorios son complejos, la capacidad de integrar canales, personalizar la experiencia y operar con agilidad será el factor diferencial. El futuro del retail pertenece a quienes logren fusionar lo digital y lo físico, aprovechar los datos para personalizar y moverse con la velocidad que exige el consumidor moderno latinoamericano.
¿Listo para liderar la transformación? En Publicis Sapient acompañamos a los retailers de la región en este viaje, construyendo plataformas unificadas y experiencias que generan valor real para el cliente y el negocio.