La transformación digital de los gobiernos en América Latina avanza a pasos agigantados, impulsada por la necesidad de ofrecer servicios públicos más accesibles, eficientes y centrados en el ciudadano. Sin embargo, este progreso enfrenta un desafío fundamental: la confianza ciudadana. En países como México, donde la digitalización de servicios públicos es una prioridad nacional, la preocupación por la privacidad de los datos, la seguridad y el uso ético de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial (IA) se ha convertido en un tema central para la adopción y el éxito de las iniciativas digitales.
En México, la digitalización de servicios como la identidad digital, la salud, la educación y la administración tributaria ha mejorado la eficiencia y la cobertura. Sin embargo, recientes incidentes de filtraciones de datos y el aumento de ciberataques han generado una creciente desconfianza entre los ciudadanos. Más de la mitad de los mexicanos expresan dudas sobre la capacidad del gobierno para proteger su información personal, y la preocupación por el uso indebido de datos y la falta de transparencia en el manejo de la información es cada vez mayor.
La brecha digital también se amplía: los hogares de menores ingresos, las comunidades rurales y los grupos vulnerables enfrentan mayores obstáculos para acceder y confiar en los servicios digitales. Por ejemplo, el 33% de los hogares de bajos ingresos en la región reportan dificultades para utilizar servicios públicos en línea, en comparación con solo el 23% de los hogares con mayores recursos.
La confianza no es solo una percepción: influye directamente en la disposición de los ciudadanos a utilizar servicios digitales. Cuando existen dudas sobre la seguridad de los datos, la adopción se estanca, especialmente entre los grupos más vulnerables. Por ejemplo, mientras que el 73% de los ciudadanos en países avanzados en digitalización utilizan algún tipo de identidad digital, en México la cifra es considerablemente menor, en parte debido a la preocupación por la privacidad y la falta de educación digital.
Para que la transformación digital sea inclusiva y sostenible, los gobiernos latinoamericanos deben adoptar un enfoque integral que combine tecnología robusta, gobernanza transparente y diseño centrado en el ciudadano. Algunas recomendaciones clave incluyen:
La oportunidad de transformar la relación entre el Estado y la ciudadanía es inmensa, pero solo será posible si se restaura y mantiene la confianza. Al priorizar la privacidad, la seguridad y la ética en la innovación digital, los gobiernos de América Latina pueden cerrar la brecha digital, acelerar la adopción de servicios y garantizar que nadie quede atrás en la era digital.
En Publicis Sapient, creemos que la confianza es el habilitador crítico de la transformación digital. Con estrategias basadas en transparencia, gobernanza robusta y diseño inclusivo, es posible construir un gobierno digital resiliente, ético y verdaderamente centrado en el ciudadano mexicano y latinoamericano.