L’Europe s’est engagée dans une transformation numérique ambitieuse de ses services publics, visant à offrir des expériences plus accessibles, efficaces et personnalisées à ses citoyens. Les plateformes d’identité numérique, les portails de services en ligne et l’intégration de technologies émergentes comme l’intelligence artificielle (IA) sont désormais au cœur de la modernisation du secteur public. Pourtant, sous cette dynamique, un défi majeur émerge : la confiance des citoyens, fragilisée par des préoccupations croissantes autour de la confidentialité, de la sécurité des données et de l’usage éthique des nouvelles technologies.
Les récentes cyberattaques et incidents de fuite de données à grande échelle ont profondément marqué l’opinion publique. Plus de la moitié des citoyens européens expriment aujourd’hui des doutes quant à la capacité de leur gouvernement à protéger leurs données personnelles. Cette défiance est particulièrement marquée chez les jeunes générations, les personnes en situation de précarité financière et les groupes minoritaires. La confiance, pourtant essentielle à l’adoption des services numériques, s’érode, menaçant de ralentir la digitalisation et d’accentuer la fracture numérique.
La confiance n’est pas qu’une question de perception : elle conditionne directement l’utilisation des services publics numériques. Lorsque la sécurité ou la confidentialité des données est remise en cause, l’enthousiasme pour les démarches en ligne s’effrite, en particulier pour les solutions d’identité numérique. Les groupes les plus vulnérables – ménages à faibles revenus, personnes sans diplôme supérieur, habitants des zones rurales – sont les plus susceptibles de se détourner de ces services, accentuant ainsi la fracture numérique.
La fracture numérique en Europe touche principalement :
Pour accélérer la transformation numérique tout en renforçant la confiance, les gouvernements européens doivent adopter une approche globale, fondée sur la transparence, la gouvernance robuste des données, l’éthique technologique et l’inclusion numérique. Voici les leviers d’action prioritaires :
La confiance est le socle d’un service public numérique réussi. Lorsqu’elle est établie, les citoyens adoptent plus volontiers les nouveaux services, soutiennent l’innovation et participent pleinement à l’économie numérique. Mais elle doit être continuellement entretenue, notamment à l’ère de l’IA et des technologies disruptives. Les attentes en matière de gouvernance, de transparence et de conception centrée sur l’humain sont plus élevées que jamais.
L’Europe a l’opportunité de devenir un leader mondial du service public numérique, à condition de placer la confiance, la sécurité et l’éthique au cœur de sa stratégie. En priorisant la confidentialité, la transparence et l’inclusion, les gouvernements peuvent restaurer la confiance citoyenne, accélérer l’adoption des services numériques et garantir que personne ne soit laissé de côté dans la société digitale de demain.