En toda América Latina, la transformación digital de los servicios públicos avanza a pasos agigantados. Plataformas de identidad digital, trámites en línea y la integración de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial (IA) están redefiniendo la relación entre ciudadanos y gobiernos. Sin embargo, este progreso enfrenta un desafío fundamental: la confianza ciudadana. La preocupación por la privacidad de los datos, la seguridad de la información y la transparencia en el uso de nuevas tecnologías amenaza con frenar la adopción y el impacto de los servicios digitales en la región.
A pesar de los avances, la confianza en la capacidad de los gobiernos para proteger los datos personales es frágil. En países latinoamericanos, donde los incidentes de ciberseguridad y el uso indebido de información han sido noticia, la percepción de riesgo es elevada. Más de la mitad de los ciudadanos en países con alta digitalización expresan dudas sobre cómo se resguarda su información, y la preocupación por el robo de identidad y la manipulación de datos crece año tras año. Este fenómeno es especialmente agudo entre los jóvenes, los hogares de bajos ingresos y las comunidades rurales, quienes además enfrentan barreras adicionales de acceso y alfabetización digital.
La confianza no es solo una cuestión de percepción: influye directamente en el uso de servicios digitales. Cuando los ciudadanos dudan de la seguridad de sus datos, disminuye su disposición a utilizar plataformas de identidad digital, realizar trámites en línea o compartir información sensible. Esto es especialmente evidente en sectores vulnerables, como hogares de bajos ingresos, personas desempleadas o con menor nivel educativo, quienes podrían beneficiarse más de la digitalización pero son los menos propensos a adoptarla.
La confianza es el cimiento sobre el que se construye un gobierno digital exitoso. Cuando los ciudadanos sienten que sus datos están protegidos y su privacidad es respetada, aumenta la adopción, la satisfacción y el apoyo a la innovación pública. Por el contrario, la desconfianza puede frenar el avance y profundizar la brecha digital.
Para los líderes públicos latinoamericanos, el reto es doble: acelerar la digitalización y, al mismo tiempo, fortalecer la confianza ciudadana a través de políticas de privacidad, seguridad y ética tecnológica. Solo así se podrá garantizar que la transformación digital sea inclusiva, resiliente y verdaderamente centrada en el ciudadano.
En Publicis Sapient, acompañamos a los gobiernos de la región en este camino, aportando experiencia global y conocimiento local para diseñar estrategias de transformación digital que prioricen la confianza, la transparencia y la equidad. El futuro digital de América Latina depende de la capacidad de restaurar y mantener la confianza ciudadana en cada paso del proceso de modernización pública.