Excelencia Organizacional para el Engagement del Cliente en Sectores Regulados: Un Enfoque Transformador para México
En México, sectores como servicios financieros, salud y energía enfrentan el reto de innovar en la experiencia del cliente sin perder de vista la estricta regulación y la protección de datos. La transformación digital, impulsada por inteligencia artificial (IA) y plataformas como Salesforce, abre oportunidades para personalizar la relación con los clientes, pero exige un enfoque de gobernanza robusto y adaptado a la realidad regulatoria mexicana.
El Desafío Mexicano: Innovar Cumpliendo con la Regulación
Las empresas mexicanas en sectores regulados deben equilibrar la innovación con el cumplimiento de normativas como la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP), la regulación bancaria de la CNBV o los lineamientos de la COFEPRIS en salud. La fragmentación de equipos, los silos de datos y los sistemas heredados dificultan la adopción de IA y la personalización a escala, mientras que los errores pueden traducirse en sanciones, pérdida de confianza y daño reputacional.
El Marco CETO: Gobernanza para la Transformación Sostenible
El Customer Engagement Transformation Office (CETO) es un modelo de gobernanza que une personas, procesos y tecnología bajo un marco orientado a resultados y cumplimiento. CETO asegura que cada inversión en Salesforce y IA esté alineada con el valor de negocio y los requisitos regulatorios mexicanos.
Pilares clave del marco CETO:
- Romper Silos: Fomenta la colaboración entre marketing, TI, cumplimiento y operaciones, pasando de una visión centrada en la tecnología a una centrada en el cliente y la regulación.
- Alinear Iniciativas con Resultados de Negocio: Cada proyecto, desde la automatización con IA hasta nuevos recorridos del cliente, se evalúa considerando el impacto regulatorio y de negocio.
- Incorporar IA Agente: Los agentes inteligentes se integran en el marco CETO, permitiendo decisiones autónomas que cumplen con la regulación y potencian la personalización.
- Gobernanza Robusta: CETO establece rendición de cuentas, innovación continua y escalabilidad de mejores prácticas, manteniendo un estricto control sobre privacidad y seguridad de datos.
IA Agente: Personalización Segura y Cumplimiento
La IA agente, como la que permite Salesforce, no es un complemento, sino el núcleo de la estrategia y la ejecución. En México, esto significa automatizar tareas, monitorear cumplimiento y personalizar interacciones, siempre dentro del marco legal y ético local.
Beneficios concretos:
- Engagement Personalizado y Cumplido: Los agentes de IA identifican y ejecutan estrategias de interacción alineadas con objetivos de negocio y regulación, permitiendo experiencias proactivas y seguras.
- Eficiencia Operativa: Automatización de tareas rutinarias y soporte al monitoreo regulatorio, liberando talento para prioridades estratégicas.
- Innovación Continua: La IA permite refinar recorridos y procesos, anticipando cambios regulatorios y de mercado.
Salesforce: Privacidad y Seguridad por Diseño
Salesforce ofrece una arquitectura robusta para sectores regulados en México, con capas de confianza, trazabilidad y control de datos. Funcionalidades como el Einstein Trust Layer y la integración de flujos de trabajo personalizados aseguran que la información sensible nunca salga del entorno seguro, facilitando la integración con marcos regulatorios y auditorías.
Implementando CETO y IA Agente en México
- Comité Directivo Ejecutivo: Define la dirección y asegura la alineación entre estrategia de engagement, IA y requisitos regulatorios.
- Equipo CETO: Lidera la ejecución, colaboración cross-cloud e innovación continua, integrando IA agente en la estrategia y operación.
- Equipos Técnicos y Pods de Proyecto: Implementan casos de uso definidos por CETO, siempre con enfoque en cumplimiento y valor de negocio.
- Cultura de Colaboración y Aprendizaje: El éxito depende de una cultura que valore la colaboración, el aprendizaje continuo y la agilidad dentro de los límites regulatorios.
Impacto Real en Sectores Regulados Mexicanos
- Perfiles de cliente unificados y engagement más efectivo y cumplido.
- Insights en tiempo real para anticipar necesidades y lanzar nuevos productos.
- Operaciones más ágiles y eficientes, sin sacrificar el cumplimiento.
- Incremento en ingresos y lealtad a través de experiencias seguras y personalizadas.
IA Responsable: Ética, Gobernanza y Mejora Continua
La IA responsable es innegociable en México. El marco CETO ayuda a establecer políticas de privacidad, ética y cumplimiento, mientras que las capacidades de Salesforce aseguran que los resultados de IA sean seguros, relevantes y auditables. La medición y mejora continua permiten adaptarse a la evolución regulatoria y de mercado.
¿Por qué Publicis Sapient?
Nuestra experiencia en transformación digital, IA y Salesforce, junto con un profundo entendimiento del entorno regulatorio mexicano, nos permite acompañar a las empresas en su camino hacia la excelencia organizacional, el cumplimiento y el crecimiento sostenible.
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