En América Latina, sectores como servicios financieros, salud y energía enfrentan el reto de innovar en la experiencia del cliente sin perder de vista la estricta regulación y la protección de datos. La transformación digital, impulsada por la inteligencia artificial (IA) y plataformas como Salesforce, abre oportunidades para personalizar la relación con los clientes, pero exige un enfoque de gobernanza robusto que garantice cumplimiento, seguridad y valor tangible para el negocio.
Las empresas latinoamericanas en sectores regulados deben equilibrar la urgencia de innovar y personalizar la experiencia del cliente con la necesidad de cumplir normativas como la Ley de Protección de Datos Personales (por ejemplo, la Ley 1581 en Colombia, la LGPD en Brasil o la LFPDPPP en México). La fragmentación de equipos, los datos en silos y los sistemas heredados dificultan la adopción de IA y la obtención de valor real. Un error puede traducirse en sanciones regulatorias, pérdida de confianza y daño reputacional.
El Customer Engagement Transformation Office (CETO) es un modelo de gobernanza estratégica que une personas, procesos y tecnología bajo un marco orientado a resultados. CETO asegura que cada inversión en plataformas como Salesforce y en IA esté alineada con los objetivos de negocio y los requisitos regulatorios. Sus pilares clave son:
La IA agente, como la implementada en el marco CETO, permite automatizar tareas rutinarias, monitorear cumplimiento y servir de copiloto para equipos multifuncionales. Esto libera talento para prioridades estratégicas y acelera la ejecución sin comprometer la seguridad. Además, permite:
Salesforce ofrece una arquitectura robusta para sectores regulados en América Latina, con capas de confianza como el Einstein Trust Layer, grounding de datos y flujos de IA personalizables. Esto permite:
Empresas que han adoptado este enfoque han logrado:
La IA responsable es innegociable en sectores regulados. El marco CETO ayuda a establecer políticas de privacidad, ética y cumplimiento, mientras que las capacidades de Salesforce aseguran que los outputs de IA sean seguros, relevantes y conformes. La medición y mejora continua permiten adaptarse a regulaciones cambiantes y nuevas oportunidades de mercado.
La transformación digital en sectores regulados de América Latina exige un enfoque que combine innovación, cumplimiento y valor de negocio. Con el marco CETO y la integración de IA agente sobre Salesforce, las organizaciones pueden lograr excelencia operativa, engagement personalizado y cumplimiento normativo, sentando las bases para un crecimiento sostenible y responsable en la región.
¿Listo para transformar la experiencia de tus clientes en un entorno regulado? Descubre cómo Publicis Sapient puede ayudarte a lograr excelencia organizacional, cumplimiento y resultados de negocio duraderos.