En México, sectores como servicios financieros, salud y energía enfrentan el reto de innovar en la experiencia del cliente sin perder de vista la estricta regulación y la protección de datos. La transformación digital, impulsada por la inteligencia artificial (IA) y plataformas como Salesforce, abre oportunidades para personalizar la relación con los clientes, pero exige un enfoque de gobernanza robusto y adaptado a la realidad mexicana.
Las empresas mexicanas en sectores regulados deben equilibrar la innovación con el cumplimiento de normativas como la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP), la regulación bancaria de la CNBV y los lineamientos de la COFEPRIS en salud. La fragmentación de equipos, los sistemas heredados y la presión por ofrecer experiencias digitales personalizadas hacen que la transformación sea compleja, pero también urgente para mantener la competitividad.
El Customer Engagement Transformation Office (CETO) es un modelo de gobernanza que une personas, procesos y tecnología bajo un marco orientado a resultados y cumplimiento. En México, CETO permite que cada inversión en Salesforce y en IA esté alineada con los objetivos de negocio y los requisitos regulatorios, asegurando que la innovación no comprometa la seguridad ni la privacidad de los datos.
Pilares clave del marco CETO:
La IA agente, como la implementada en Salesforce, permite automatizar tareas, personalizar interacciones y anticipar necesidades, siempre bajo un marco de cumplimiento. En México, esto significa que los bancos pueden adaptar ofertas a cada cliente sin exponer datos sensibles, y las empresas de salud pueden acelerar campañas de concientización respetando la confidencialidad del paciente.
Beneficios concretos:
Salesforce ofrece una arquitectura robusta para unificar datos de clientes, activar IA y mantener la privacidad. Funcionalidades como el Einstein Trust Layer y la integración de flujos de trabajo personalizados aseguran que la información sensible nunca salga del entorno seguro, facilitando la auditoría y el cumplimiento ante autoridades mexicanas.
La IA responsable es innegociable en México. El marco CETO, junto con las capacidades de Salesforce, permite establecer políticas de privacidad, ética y cumplimiento, con medición y mejora continua para adaptarse a la evolución regulatoria y de mercado.
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