En toda América Latina, la transformación digital de los servicios públicos avanza a pasos agigantados, pero persisten desafíos fundamentales que requieren una mirada local, inclusiva y centrada en el ciudadano. Si bien la digitalización promete mayor eficiencia, transparencia y acceso, la realidad es que la brecha digital sigue siendo un obstáculo para millones de personas, especialmente en comunidades rurales, sectores de bajos ingresos, pueblos indígenas y grupos vulnerables. Para los líderes empresariales y gubernamentales de la región, entender y abordar estas dinámicas es clave para construir un futuro digital verdaderamente equitativo.
A pesar del crecimiento en la adopción de servicios digitales, casi la mitad de los latinoamericanos que experimentan eventos vitales importantes —como nacimiento de un hijo, mudanza, matrimonio o pérdida de empleo— no utilizan los servicios públicos digitales disponibles. En muchos casos, ni siquiera consideran esta opción. Las razones son diversas:
La brecha digital no solo es un problema tecnológico, sino un factor que profundiza la desigualdad social. Los hogares de menores ingresos, las personas desempleadas y quienes no han accedido a educación superior son menos propensos a usar servicios digitales y más propensos a reportar experiencias negativas. Por ejemplo, un tercio de los hogares de bajos ingresos en la región tiene dificultades para encontrar, usar o entender servicios públicos en línea, frente a solo un 23% de los hogares de mayores ingresos.
La confianza es el motor —o el freno— de la transformación digital. Cuando los ciudadanos sienten que sus datos están protegidos y que el gobierno es transparente sobre el uso de la información, la adopción de servicios digitales se acelera. Sin embargo, la percepción de riesgo, la falta de comunicación clara y la ausencia de canales de apoyo generan resistencia, especialmente entre los más vulnerables.
La digitalización de los servicios públicos en América Latina tiene el potencial de transformar la relación entre ciudadanos y Estado, pero solo si se abordan de manera decidida las brechas de acceso, confianza y alfabetización. Los líderes empresariales y gubernamentales deben priorizar la inclusión, la transparencia y la colaboración intersectorial para que la transformación digital sea una herramienta de equidad y desarrollo, y no un nuevo factor de exclusión.
En Publicis Sapient, creemos que el futuro digital de América Latina debe construirse con y para todos los ciudadanos, poniendo la confianza, la accesibilidad y la experiencia humana en el centro de cada iniciativa. ¿Listo para liderar una transformación digital inclusiva y sostenible en la región? Nuestro equipo está preparado para acompañar a gobiernos y empresas en este desafío estratégico.