En toda América Latina, la transformación digital de los servicios públicos avanza a pasos agigantados, pero persisten desafíos fundamentales que requieren una mirada local, inclusiva y centrada en el ciudadano. Si bien la digitalización promete mayor eficiencia, transparencia y acceso, la realidad es que la brecha digital amenaza con dejar atrás a millones de personas, especialmente en comunidades rurales, de bajos ingresos, indígenas y otros grupos vulnerables. Para los líderes empresariales y gubernamentales de la región, entender y abordar estos retos es clave para construir sociedades más equitativas y resilientes.
A pesar del crecimiento en la adopción de servicios digitales, los datos muestran que casi la mitad de los latinoamericanos que experimentan eventos vitales importantes —como nacimiento de un hijo, mudanza, matrimonio o pérdida de empleo— no utilizan los servicios públicos digitales disponibles. En muchos casos, ni siquiera consideran esta opción. Las razones son diversas:
La confianza es el motor —o el freno— de la transformación digital. Cuando los ciudadanos perciben que sus datos no están seguros o que no tienen control sobre su información, la adopción de servicios digitales se estanca. Esto es especialmente cierto en países latinoamericanos donde la confianza institucional puede ser frágil. Por ejemplo, la preocupación por el uso indebido de datos y la falta de transparencia en el manejo de información personal son barreras recurrentes.
Para cerrar la brecha digital, los gobiernos y empresas deben adoptar estrategias que prioricen la equidad y la experiencia del usuario:
La IA tiene un enorme potencial para personalizar servicios y mejorar la eficiencia, pero también genera inquietudes sobre privacidad y equidad. En América Latina, la aceptación de la IA en servicios públicos depende de la existencia de marcos éticos claros, transparencia en los algoritmos y la posibilidad de intervención humana en decisiones críticas.
La digitalización de los servicios públicos en América Latina es una oportunidad histórica para reducir desigualdades y fortalecer la confianza ciudadana. Sin embargo, solo será exitosa si se construye sobre la base de la inclusión, la transparencia y el respeto por la diversidad. Los líderes que adopten un enfoque centrado en el ciudadano, inviertan en infraestructura y habilidades, y prioricen la ética y la confianza, estarán mejor posicionados para guiar a sus países hacia un futuro digital verdaderamente equitativo.
¿Listo para liderar la transformación digital inclusiva en América Latina? En Publicis Sapient, acompañamos a gobiernos y empresas en el diseño de servicios digitales que ponen a las personas en el centro, asegurando que nadie quede atrás en la era digital.