En América Latina, la transformación digital de los servicios públicos ha avanzado a pasos agigantados, permitiendo que millones de ciudadanos accedan a trámites y beneficios de manera más rápida y eficiente. Sin embargo, bajo estos logros persiste una brecha digital significativa, especialmente visible durante los eventos de vida más críticos: nacimiento de un hijo, matrimonio, mudanza, pérdida de un ser querido o cambios laborales. Estos momentos, que suelen requerir la interacción con múltiples organismos estatales, representan una oportunidad única para que los gobiernos latinoamericanos ofrezcan experiencias digitales integradas, inclusivas y verdaderamente centradas en el ciudadano.
Aunque la penetración de internet y el uso de smartphones han crecido en la región, la realidad es que el acceso y la calidad de los servicios digitales varían enormemente según el país, la zona geográfica y el nivel socioeconómico. En países como México, por ejemplo, el 70% de la población urbana utiliza servicios digitales gubernamentales, pero en zonas rurales y comunidades indígenas este porcentaje puede caer por debajo del 30%. Además, factores como la baja alfabetización digital, la desconfianza en la protección de datos y la complejidad de los trámites siguen siendo barreras importantes.
Los eventos de vida son momentos de alta carga emocional y administrativa. La digitalización de estos procesos puede aliviar el estrés y ahorrar tiempo, pero solo si los servicios son accesibles, comprensibles y están verdaderamente conectados entre sí. Por ejemplo, el nacimiento de un hijo puede requerir registro civil, inscripción en servicios de salud, acceso a subsidios y actualización de datos en diferentes entidades. Si estos servicios están fragmentados o mal comunicados, el ciudadano puede perder beneficios o verse obligado a realizar trámites presenciales innecesarios.
Chile ha avanzado en la integración de servicios digitales para eventos de vida, como el portal "ChileAtiende", que centraliza trámites de diferentes organismos y ofrece orientación personalizada. Sin embargo, el desafío sigue siendo llegar a las zonas rurales y a los adultos mayores, donde la brecha digital persiste. La experiencia chilena demuestra que la integración y la comunicación efectiva pueden elevar la satisfacción ciudadana y reducir la carga administrativa, pero requieren un enfoque constante en la inclusión y la mejora continua.
La digitalización de los servicios públicos centrados en eventos de vida es una oportunidad transformadora para la región. Para aprovecharla plenamente, los gobiernos deben:
En Publicis Sapient, creemos que la transformación digital debe ser ambiciosa y compasiva. Al poner la tecnología al servicio de las personas, los gobiernos latinoamericanos pueden garantizar que nadie quede atrás en los momentos que más importan.
¿Listo para construir un futuro digital más inclusivo y centrado en los eventos de vida? Descubre cómo una estrategia digital bien diseñada puede mejorar la vida de cada ciudadano, en cada rincón de América Latina.