En toda América Latina, los gobiernos han avanzado en la digitalización de servicios públicos, facilitando trámites y mejorando la experiencia ciudadana. Sin embargo, persiste una brecha significativa: durante los eventos de vida más críticos—como el nacimiento de un hijo, un cambio de empleo, mudanza, matrimonio o la pérdida de un ser querido—muchos ciudadanos no acceden a los servicios digitales disponibles, o ni siquiera consideran esta opción. Esta brecha de conciencia y acceso representa una oportunidad clave para transformar la relación entre el Estado y la sociedad.
Aunque la mayoría de los ciudadanos latinoamericanos han utilizado al menos un servicio digital gubernamental, la adopción durante eventos de vida sigue siendo baja. Por ejemplo, en países como México, solo la mitad de quienes experimentan un evento de vida relevante acceden a servicios digitales relacionados, y más de un tercio ni siquiera piensa en hacerlo. Las razones principales incluyen desconocimiento de los servicios disponibles, dificultad para encontrar información relevante y la percepción de que los canales digitales no son adecuados para situaciones complejas o sensibles.
Esta brecha es aún más pronunciada entre adultos mayores, personas en situación financiera precaria, habitantes de zonas rurales y comunidades indígenas o minoritarias. En estos grupos, la falta de alfabetización digital, la conectividad limitada y la desconfianza en la protección de datos son barreras recurrentes.
Los eventos de vida suelen requerir la interacción con múltiples agencias y trámites: el nacimiento de un hijo implica registro civil, acceso a salud, subsidios y educación; una mudanza puede requerir actualización de domicilio, licencias y servicios locales. Cuando los servicios digitales están bien integrados, pueden reducir la carga administrativa, ahorrar tiempo y brindar tranquilidad en momentos de estrés. Pero si los servicios son fragmentados o poco visibles, los ciudadanos recurren a canales presenciales o pierden beneficios a los que tienen derecho.
Quienes sí utilizan servicios digitales durante eventos de vida reportan altos niveles de satisfacción, citando conveniencia, ahorro de tiempo y claridad como principales ventajas. Sin embargo, estos beneficios no llegan a todos. La mayoría de los no usuarios mencionan falta de información, dificultad para navegar los portales o la percepción de que el canal digital no es relevante para su situación.
México ha dado pasos importantes en la integración de servicios digitales para eventos de vida, especialmente en grandes ciudades. Plataformas como el portal único de trámites permiten a los ciudadanos realizar registros civiles, solicitar subsidios y actualizar información personal en un solo sitio. Sin embargo, la experiencia muestra que la clave está en la comunicación proactiva y el acompañamiento, especialmente para quienes enfrentan barreras tecnológicas o viven en zonas rurales.
La digitalización de servicios públicos en América Latina está en un punto de inflexión. El reto ya no es solo ofrecer más trámites en línea, sino garantizar que los servicios sean visibles, accesibles y verdaderamente centrados en el ciudadano, especialmente en los momentos más críticos de la vida. Al cerrar la brecha de conciencia y acceso, los gobiernos pueden mejorar la satisfacción, la inclusión y la confianza ciudadana, construyendo una sociedad más resiliente y equitativa.
En Publicis Sapient, acompañamos a los gobiernos latinoamericanos en el diseño y entrega de experiencias digitales de próxima generación, centradas en los eventos de vida y las necesidades reales de la ciudadanía.
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