En América Latina, la transformación digital de los servicios públicos ha avanzado a pasos agigantados, permitiendo que millones de ciudadanos accedan a trámites y beneficios de manera más rápida y eficiente. Sin embargo, bajo estos logros persiste una brecha digital significativa, especialmente visible durante los eventos de vida más críticos: nacimiento de un hijo, cambio de empleo, mudanza, matrimonio, enfermedad o fallecimiento de un ser querido. Estos momentos, que suelen requerir la interacción con múltiples organismos estatales, representan una oportunidad única para que los gobiernos latinoamericanos ofrezcan experiencias digitales integradas, inclusivas y verdaderamente centradas en el ciudadano.
Aunque la mayoría de los países de la región han digitalizado servicios clave como salud, educación y trámites civiles, la realidad es que una parte considerable de la población —especialmente en zonas rurales, comunidades indígenas, personas mayores y hogares con bajos ingresos— sigue sin beneficiarse plenamente de estas soluciones. Las razones son diversas:
Los eventos de vida —como el nacimiento de un hijo, la mudanza o la pérdida de un familiar— requieren la coordinación de múltiples servicios y organismos. Cuando los gobiernos diseñan experiencias digitales integradas para estos momentos, pueden:
La experiencia internacional muestra que la clave está en diseñar servicios digitales centrados en el usuario, integrando trámites de diferentes organismos en una sola plataforma y comunicando proactivamente las opciones disponibles. Por ejemplo, en países donde se ha implementado una "ventanilla única digital" para eventos de vida, la satisfacción ciudadana supera el 90% entre quienes utilizan estos servicios. Sin embargo, casi la mitad de quienes experimentan un evento de vida no acceden a los canales digitales, principalmente por desconocimiento o dificultad para encontrar la información relevante.
La digitalización de los servicios públicos en América Latina está en un punto de inflexión. El verdadero salto de valor vendrá de cerrar la brecha de acceso y conciencia en los momentos más críticos de la vida de los ciudadanos. Al diseñar servicios digitales visibles, accesibles y centrados en el usuario para eventos de vida, los gobiernos pueden no solo mejorar la satisfacción y los resultados, sino también fortalecer la confianza y la resiliencia social.
En Publicis Sapient, creemos que la transformación digital debe ser ambiciosa y compasiva. Al combinar tecnología, datos y diseño centrado en las personas, los gobiernos latinoamericanos pueden ofrecer servicios que realmente mejoren la vida de todos, en los momentos que más importan.
¿Listo para construir un futuro digital más inclusivo y centrado en los eventos de vida? Descubre cómo una estrategia de servicios digitales integrados puede transformar la experiencia ciudadana en tu país.