L’avenir du commerce de détail européen : Personnalisation omnicanale et transformation de l’expérience avec Salesforce et Publicis Sapient

Dans le paysage du commerce de détail européen, les attentes des consommateurs n’ont jamais été aussi élevées. Les clients naviguent sans effort entre les canaux digitaux et physiques—consultant en ligne, interagissant sur les réseaux sociaux, puis se rendant en magasin—et attendent une expérience fluide, personnalisée et cohérente à chaque étape. Pour les enseignes, le défi n’est plus seulement de suivre le rythme, mais de prendre la tête : offrir une expérience unifiée et omnicanale qui stimule les ventes, fidélise la clientèle et accélère l’innovation.

Pourquoi l’omnicanalité et la personnalisation sont-elles cruciales en Europe ?

Le commerce de détail européen est un terrain de jeu où le choix, la commodité et la connexion priment. Pourtant, de nombreux distributeurs sont freinés par des systèmes fragmentés, des données cloisonnées et des expériences clients incohérentes. Le résultat ? Des ventes perdues, une fidélité en berne et des opportunités de croissance manquées.

Publicis Sapient répond à ces défis en intégrant les solutions Salesforce Commerce, Marketing et Service Cloud, permettant aux enseignes de :

Une transformation guidée par l’expérience

Notre démarche s’appuie sur la transformation par l’expérience, bien au-delà de la simple implémentation technologique. Nous commençons par comprendre les besoins de vos clients et vos objectifs business, puis nous délivrons de la valeur rapidement via un processus éprouvé en trois étapes :

  1. Imaginer l’expérience : Ateliers collaboratifs pour cartographier l’état actuel et futur, identifier les irritants et aligner les objectifs business.
  2. Planifier et prouver rapidement : Identification des opportunités à fort impact (retours optimisés, click & collect, commerce conversationnel) et livraison d’un MVP en quelques mois.
  3. Construire, itérer et scaler : Amélioration continue grâce à l’agilité, basée sur les retours utilisateurs et les résultats business.

La personnalisation omnicanale en action

La personnalisation est désormais la norme. Avec Salesforce Marketing Cloud et Data Cloud, nous aidons les enseignes à orchestrer les données sur tous les points de contact, permettant :

Par exemple, un grand distributeur britannique a intégré WhatsApp à Marketing Cloud pour dynamiser l’engagement client et renforcer sa présence omnicanale, en s’appuyant sur la donnée first-party et l’IA pour des communications personnalisées et efficaces.

Commerce unifié : relier digital et physique

Le commerce unifié va au-delà de la simple connexion des systèmes : il s’agit de créer un parcours sans couture, de la découverte à l’achat puis au service. En intégrant Salesforce Commerce Cloud avec Service et Marketing Cloud, les enseignes peuvent :

Accélérer la valeur : étapes concrètes pour les retailers européens

Pour consolider l’expérience digitale et physique, les enseignes peuvent :

  1. Partir du client : Impliquer les parties prenantes pour comprendre besoins et irritants sur tout le parcours
  2. Cartographier les gisements de valeur : Prioriser les gaps d’expérience à fort potentiel business
  3. Adopter l’agilité : Livrer des quick wins, recueillir des feedbacks, améliorer en continu
  4. Mesurer ce qui compte : Définir des KPIs clairs (adoption, satisfaction, résultats business) et les suivre rigoureusement
  5. Favoriser une culture d’apprentissage : Encourager l’expérimentation et l’adaptation rapide aux attentes changeantes

Impact réel : des succès concrets

Pourquoi choisir Publicis Sapient ?

Avec plus de 30 ans d’expérience en transformation digitale et un partenariat stratégique avec Salesforce, Publicis Sapient allie stratégie, design, ingénierie et data pour délivrer des solutions retail holistiques et centrées sur l’humain. Notre approche agile et data-driven garantit que votre investissement Salesforce génère une valeur réelle, mesurable et durable : time-to-market accéléré, adoption renforcée, fidélité accrue.

Prêt à unifier votre expérience retail et accélérer la croissance ? Contactez Publicis Sapient pour démarrer votre transformation omnicanale avec Salesforce.