Au-delà de la réservation : Orchestrer des expériences client personnalisées et sans couture dans le voyage et l’hospitalité

Dans le paysage européen du voyage, de l’hospitalité et de la restauration, les attentes des clients ont évolué bien au-delà d’un simple processus de réservation fluide. Les voyageurs d’aujourd’hui – toutes générations confondues – exigent des expériences personnalisées, transparentes et cohérentes à chaque étape de leur parcours, de l’inspiration initiale à l’engagement post-séjour. Pourtant, de nombreuses marques peinent encore à surmonter la fragmentation des données, les silos opérationnels et les occasions manquées de fidélisation. Pour prospérer, il est impératif de briser ces barrières et d’orchestrer des parcours clients véritablement intégrés et pilotés par la donnée.

L’impératif d’une expérience personnalisée et sans couture

En Europe, le coût d’acquisition client dans le secteur du voyage et de l’hospitalité a bondi de plus de 35 % ces dernières années, tandis que la valeur vie client stagne. Les marques dépensent trop pour attirer des clients qui ne reviennent pas, souvent à cause d’expériences incohérentes et d’un manque de personnalisation significative. Parallèlement, les générations natives du digital attendent que chaque interaction soit pertinente, fluide et adaptée à leurs besoins. La confiance, la transparence et la capacité à gérer l’ensemble du parcours en ligne sont désormais des prérequis.

Ce qu’attendent les voyageurs européens

Pour tous, la confiance dans la promesse de la marque et la simplicité de gestion du voyage sont essentielles. Or, 44 % des voyageurs citent la confiance dans la prestation comme principale frustration, et 13 % évoquent la difficulté à gérer des réservations multiples.

Unifier la donnée client : la clé de l’expérience personnalisée

La base d’une expérience sans couture réside dans une vision unifiée du client. Trop souvent, les marques européennes opèrent avec des données cloisonnées – marketing, opérations, fidélité, service client – ce qui entraîne des dépenses marketing redondantes, des messages incohérents et des occasions manquées de surprendre le client.

Bonnes pratiques :

L’IA au service de la personnalisation du parcours

L’intelligence artificielle transforme la façon dont les marques européennes engagent leurs clients. Au-delà des chatbots, l’enjeu est d’orchestrer des parcours personnalisés à chaque étape :

Stratégies data-first et respect de la vie privée

Avec la fin des cookies tiers et la montée des exigences RGPD, la donnée first-party devient un atout stratégique. Les leaders européens :

Briser les silos : plateformes intégrées et équipes agiles

La technologie seule ne suffit pas. Les écarts de personnalisation proviennent souvent de silos organisationnels – équipes marketing, opérations et service client travaillant sur des systèmes et indicateurs distincts. Pour offrir des parcours sans couture :

Transformer la disruption en opportunité : la gestion proactive des incidents

Les perturbations sont inévitables dans le voyage, mais bien gérées, elles renforcent la fidélité. Pourtant, seule une minorité de marques utilise l’IA pour personnaliser la gestion des incidents, manquant une opportunité clé de créer des souvenirs positifs dans les moments critiques.

Générations montantes : engager la nouvelle vague de voyageurs

La Génération Z et les Millennials deviennent rapidement le cœur de la clientèle, mais la plupart des programmes de fidélité européens ne sont pas adaptés à leurs attentes :

Recommandations pour les leaders du voyage et de l’hospitalité en Europe

  1. Investissez dans la donnée client unifiée et la résolution d’identité pour réduire les coûts d’acquisition et activer la personnalisation.
  2. Déployez l’IA sur l’ensemble du parcours client – de la segmentation dynamique à la gestion proactive des incidents.
  3. Priorisez les stratégies first-party data pour pérenniser la personnalisation et bâtir la confiance dans un environnement RGPD.
  4. Modernisez vos cadres de mesure pour démontrer l’impact business des investissements expérience client.
  5. Développez des stratégies d’engagement générationnelles pour connecter avec la Génération Z et les Millennials.
  6. Transformez les incidents en opportunités de fidélisation grâce à l’IA et à des protocoles de gestion flexibles.

Pourquoi Publicis Sapient

Publicis Sapient accompagne les marques européennes du voyage et de l’hospitalité pour concevoir et délivrer des expériences client intelligentes, pilotées par la donnée, qui stimulent la croissance, la fidélité et l’efficacité opérationnelle. Notre expertise couvre la stratégie, la donnée, l’IA et le design d’expérience – pour aider nos clients à casser les silos, moderniser leurs plateformes et orchestrer des parcours clients intelligents.

Dans un contexte où les attentes clients s’élèvent et où les marges sont sous pression, l’expérience client personnalisée et sans couture est la clé d’une croissance rentable en Europe. Réinventons ensemble ce qui est possible.