En el dinámico panorama de viajes y hospitalidad de América Latina, las expectativas de los huéspedes han evolucionado mucho más allá de una simple reserva eficiente. Hoy, los viajeros latinoamericanos—desde jóvenes nómadas digitales hasta familias multigeneracionales—exigen experiencias personalizadas, fluidas y confiables en cada etapa de su viaje. Sin embargo, muchas marcas de la región aún enfrentan retos como la fragmentación de datos, silos operativos y oportunidades perdidas para construir lealtad genuina. Para prosperar, es fundamental romper estas barreras y orquestar experiencias integrales, impulsadas por datos y adaptadas a la realidad latinoamericana.
El costo de adquisición de clientes en viajes y hospitalidad ha aumentado más del 35% en los últimos años, mientras que el valor de vida del cliente apenas ha crecido. Las marcas están invirtiendo en atraer huéspedes que, muchas veces, no regresan, debido a experiencias inconsistentes y falta de personalización significativa. En América Latina, donde la confianza y la transparencia son valores clave, la oportunidad está en ofrecer experiencias unificadas e inteligentes que respondan a las expectativas locales y generacionales.
En todos los grupos, la confianza y la capacidad de gestionar el viaje digitalmente son esenciales. Sin embargo, el 44% de los viajeros aún desconfía de obtener lo que paga y el 13% se frustra al gestionar reservas con múltiples proveedores.
La base de una experiencia personalizada es una visión unificada del cliente. En América Latina, donde la fragmentación de datos entre marketing, operaciones y programas de lealtad es común, esto genera gastos redundantes y mensajes inconsistentes. Implementar una Plataforma de Datos de Clientes (CDP) permite consolidar cada interacción—desde visitas web hasta actividad en redes sociales y preferencias en el hotel—en un solo perfil accionable. Así, las marcas pueden reconocer a los huéspedes en todos los canales, evitar la sobreexposición publicitaria y ofrecer ofertas relevantes en el momento adecuado.
La resolución de identidad precisa puede reducir los costos de adquisición hasta en un 23% y habilitar la personalización en cada punto de contacto, desde la inspiración previa al viaje hasta el seguimiento post-estancia.
La inteligencia artificial está transformando la forma en que las marcas de viajes interactúan con los huéspedes latinoamericanos:
Con la disminución de las cookies de terceros y el aumento de las regulaciones de privacidad en la región, los datos de primera parte se vuelven un activo estratégico. Las marcas líderes en América Latina están invirtiendo en autenticación segura y colaboración de datos para construir confianza y habilitar experiencias personalizadas, siempre con transparencia y cumplimiento normativo.
La tecnología por sí sola no basta. Muchos vacíos en la personalización provienen de silos organizacionales—equipos de marketing, operaciones y servicio al cliente con sistemas y KPIs propios. Adoptar plataformas digitales integradas y fomentar la colaboración transversal permite responder rápidamente a las necesidades del huésped, adaptarse a las interrupciones y mejorar continuamente la experiencia.
Las interrupciones son inevitables en viajes, pero no tienen por qué erosionar la lealtad. Cuando se gestionan con empatía y personalización, pueden fortalecer la relación. Sin embargo, solo una fracción de las marcas en la región utiliza IA para personalizar la recuperación, perdiendo una oportunidad crítica para crear experiencias memorables en momentos de necesidad.
Generación Z y Millennials están convirtiéndose rápidamente en la base de clientes principal, pero la mayoría de los programas de lealtad no están diseñados para ellos. Para ganar su preferencia, las marcas deben:
En un mercado latinoamericano donde las expectativas de los clientes crecen y los márgenes están bajo presión, las experiencias de viaje y hospitalidad personalizadas y basadas en datos son la clave para desbloquear el crecimiento rentable y la lealtad duradera. Es momento de reimaginar lo posible—juntos.