En el dinámico panorama de viajes y hospitalidad de América Latina, las expectativas de los huéspedes han evolucionado mucho más allá de una simple reserva eficiente. Hoy, los viajeros latinoamericanos—desde la inspiración inicial hasta el regreso a casa—exigen experiencias personalizadas, fluidas y confiables en cada etapa de su viaje. Sin embargo, muchas marcas de la región aún enfrentan desafíos como la fragmentación de datos, silos operativos y oportunidades perdidas para construir lealtad genuina. La clave para prosperar en este entorno es clara: romper barreras y orquestar experiencias integrales, impulsadas por datos y adaptadas a las particularidades del mercado latinoamericano.
En América Latina, el costo de adquisición de clientes en viajes y hospitalidad ha aumentado más del 35% en los últimos años, mientras que el valor de vida del cliente apenas ha crecido. Las marcas están invirtiendo en atraer huéspedes que, muchas veces, no regresan, debido a experiencias inconsistentes y falta de personalización significativa. Además, generaciones como los Millennials y la Generación Z esperan que cada interacción sea relevante, transparente y adaptable a sus necesidades. La confianza y la gestión digital integral del viaje ya no son diferenciadores, sino requisitos básicos.
En la región, la confianza es aún más crítica: el 44% de los viajeros cita la desconfianza en recibir lo prometido como su mayor frustración, y el 13% señala la dificultad de gestionar reservas con múltiples proveedores. Esto se acentúa en mercados donde la informalidad y la fragmentación de servicios son comunes.
La base de una experiencia personalizada y sin fricciones es una visión unificada del cliente. En América Latina, muchas empresas operan con datos dispersos entre marketing, operaciones, lealtad y servicio, lo que genera gastos redundantes y mensajes inconsistentes. Implementar una Plataforma de Datos de Clientes (CDP) permite consolidar cada interacción—desde visitas web hasta actividad en apps y programas de lealtad—en un solo perfil accionable. Esto habilita el reconocimiento del huésped en todos los canales, evita la sobreexposición publicitaria y permite ofertas relevantes en el momento adecuado.
La resolución de identidad precisa puede reducir los costos de adquisición hasta en un 23% y desbloquear la personalización en cada punto de contacto, desde la inspiración previa al viaje hasta el seguimiento post-estancia.
La inteligencia artificial está transformando la forma en que las marcas de viajes y hospitalidad interactúan con los huéspedes latinoamericanos. Más allá de los chatbots, la oportunidad real está en orquestar experiencias personalizadas en cada etapa:
Con la disminución de las cookies de terceros y el aumento de las regulaciones de privacidad en países como México, Colombia y Argentina, los datos propios se han convertido en un activo estratégico. Las marcas líderes están invirtiendo en autenticación segura y colaboración de datos para construir confianza y habilitar experiencias personalizadas, siempre cumpliendo con las normativas locales.
La tecnología por sí sola no basta. Muchas brechas de personalización provienen de silos organizacionales: equipos de marketing, operaciones y servicio al cliente con sistemas y objetivos distintos. Adoptar plataformas digitales integradas y fomentar la colaboración transversal permite responder rápidamente a las necesidades del huésped y adaptarse a las disrupciones, algo esencial en mercados latinoamericanos donde la flexibilidad es clave.
Las interrupciones son inevitables en viajes y hospitalidad, pero no tienen por qué erosionar la lealtad. De hecho, cuando se gestionan con empatía y personalización, pueden fortalecerla. Sin embargo, solo una fracción de las marcas en la región utiliza IA para personalizar la recuperación de servicio, perdiendo una oportunidad crítica para crear experiencias memorables en momentos de necesidad.
La Generación Z y los Millennials están convirtiéndose rápidamente en la base principal de clientes, pero la mayoría de las marcas no está preparada. Solo el 14% de los miembros de programas de lealtad en la región son Gen Z, y el 82% de las empresas carece de una estrategia generacional dedicada. Para ganar con estos públicos digitales, las marcas deben:
En un entorno donde las expectativas de los clientes crecen y los márgenes están bajo presión, las experiencias de viaje y hospitalidad impulsadas por datos son la clave para desbloquear el crecimiento rentable en América Latina. Es momento de reimaginar lo posible—juntos.