En los últimos años, el comercio minorista en América Latina ha experimentado una transformación digital acelerada, impulsada por la pandemia y el cambio en los hábitos de consumo. Sin embargo, este crecimiento exponencial del e-commerce ha traído consigo un reto fundamental: la rentabilidad. A pesar del aumento en las ventas online, muchos retailers latinoamericanos enfrentan márgenes de ganancia más bajos en comparación con sus operaciones físicas, y la presión por optimizar costos y mejorar la experiencia del cliente nunca ha sido mayor.
La digitalización del retail ha sido vista como una oportunidad para expandir el alcance y captar nuevos segmentos de consumidores. Sin embargo, la realidad es que el crecimiento en ventas no siempre se traduce en mayores utilidades. Según estudios recientes, cerca del 37% de los ejecutivos de retail a nivel global reconocen que su canal de e-commerce no cumple con los objetivos de rentabilidad, y un 25% admite que no es rentable en absoluto. En América Latina, donde los costos logísticos, la infraestructura tecnológica y la volatilidad económica añaden complejidad, este desafío es aún más pronunciado.
A pesar de estos desafíos, existen oportunidades claras para que los retailers latinoamericanos optimicen su rentabilidad en el canal digital:
Invertir en tecnologías de gestión de inventario, automatización de almacenes y alianzas logísticas puede reducir costos y mejorar la eficiencia. La visibilidad en tiempo real permite tomar decisiones más ágiles sobre surtido, reposición y fulfillment, adaptándose a la demanda local y evitando sobrecostos por exceso o falta de stock.
La digitalización debe centrarse en eliminar fricciones en el proceso de compra: desde la navegación en el sitio web o app, hasta la entrega y la gestión de devoluciones. Herramientas como la personalización basada en datos, chatbots para atención al cliente y opciones flexibles de entrega (click & collect, lockers, envíos programados) aumentan la satisfacción y reducen costos operativos.
Implementar políticas de devoluciones inteligentes, segmentando clientes y productos según su historial, permite incentivar devoluciones en tienda física o puntos de recolección, reduciendo el costo logístico. Además, el uso de inteligencia artificial para predecir productos con alta probabilidad de devolución ayuda a ajustar descripciones, tallas y recomendaciones, disminuyendo la tasa de devoluciones.
El desarrollo de marketplaces propios y la monetización de datos a través de retail media networks representan nuevas fuentes de ingresos. Los retailers pueden ofrecer espacios publicitarios a marcas y proveedores, aprovechando el conocimiento profundo de sus clientes y generando ingresos adicionales sin incrementar los costos de operación.
La rentabilidad digital no es solo una cuestión tecnológica, sino de talento y cultura organizacional. Capacitar equipos en analítica, gestión ágil de proyectos y customer centricity es clave para acelerar la toma de decisiones y la ejecución de iniciativas rentables.
En mercados como México, la rentabilidad del e-commerce depende en gran medida de la capacidad para adaptar modelos globales a las particularidades locales. Por ejemplo, la preferencia por pagos en efectivo, la baja bancarización y la importancia de la tienda física como punto de contacto y devolución requieren soluciones híbridas y flexibles. La colaboración con fintechs, la integración de puntos de pago alternativos y la expansión de redes de pick-up & drop-off son estrategias que han demostrado impacto positivo en la rentabilidad.
La rentabilidad en el e-commerce latinoamericano es un reto multifacético que exige una visión estratégica, inversiones inteligentes y una ejecución ágil. Los retailers que logren equilibrar crecimiento y eficiencia, apoyados en tecnología, datos y una cultura centrada en el cliente, estarán mejor posicionados para liderar la próxima ola de transformación digital en la región.
¿Está su organización lista para dar el siguiente paso hacia un e-commerce rentable y sostenible en América Latina? El momento de actuar es ahora.