La modernisation des plateformes : un levier clé pour l’agilité et la croissance du retail européen

Dans un contexte où le commerce de détail européen est confronté à des attentes clients en constante évolution, à la convergence accélérée des canaux digitaux et physiques, et à une pression croissante sur la rentabilité, la modernisation des plateformes technologiques s’impose comme un impératif stratégique. Les leaders du secteur, à l’image de Pandora, démontrent que l’unification des systèmes et l’adoption d’architectures modernes sont les fondations d’une expérience client fluide, personnalisée et résiliente.

Pourquoi la modernisation des plateformes est-elle cruciale en Europe ?

Les systèmes hérités, souvent fragmentés et rigides, freinent l’innovation et rendent difficile la création d’expériences omnicanales cohérentes. Or, en Europe, les consommateurs attendent de pouvoir naviguer sans friction entre le digital et le magasin physique : plus de 80 % des parcours d’achat commencent en ligne, mais une proportion similaire se conclut en boutique. Cette fluidité impose aux enseignes d’intégrer leurs données, leurs processus et leurs outils pour offrir un parcours client sans couture, tout en respectant les exigences réglementaires locales (comme le RGPD) et les préférences de paiement ou de livraison propres à chaque marché.

Les piliers d’une plateforme unifiée et agile

Architecture modulaire et API-first : L’adoption de plateformes cloud-native, basées sur des microservices et des API, permet d’intégrer rapidement de nouveaux services (click & collect, ship-from-store, personnalisation en temps réel) et de s’adapter aux évolutions du marché sans refonte globale.
Unification des données clients : Les Customer Data Platforms (CDP) centralisent les informations issues de tous les points de contact, offrant une vision 360° du client et permettant des recommandations personnalisées, tout en assurant la conformité avec les réglementations européennes.
Gestion intelligente des commandes et des stocks : Un OMS moderne offre une visibilité en temps réel sur les stocks et permet des options de fulfillment flexibles (BOPIS, livraison à domicile, retours omnicanaux), optimisant à la fois l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.
Agilité organisationnelle : La réussite de la transformation ne repose pas uniquement sur la technologie, mais aussi sur la capacité à casser les silos entre IT, marketing, supply chain et opérations. L’adoption de méthodes agiles et de cycles de test-and-learn accélère l’innovation et favorise l’alignement autour d’objectifs centrés sur le client.

Retour d’expérience : la transformation de Pandora

Face à une croissance ralentie et à une présence digitale morcelée, Pandora a entrepris une refonte complète de ses plateformes, en partenariat avec Publicis Sapient. Résultat :

Consolidation des sites e-commerce régionaux sur une plateforme unique (Salesforce Commerce Cloud), facilitant le déploiement rapide de nouvelles fonctionnalités à l’échelle mondiale.
Intégration des systèmes de gestion des commandes et du service client, offrant une visibilité en temps réel sur les stocks et les interactions clients.
Adoption de cycles agiles de développement, permettant de tester et d’industrialiser rapidement des innovations comme la file d’attente virtuelle, le click & collect ou l’assistance à distance.
Alignement des équipes autour d’indicateurs de performance centrés sur l’expérience client et la croissance du chiffre d’affaires.

Cette transformation a permis à Pandora de réagir avec agilité lors de la pandémie, en lançant de nouveaux services digitaux en un temps record, tout en améliorant la satisfaction client et la performance opérationnelle.

Les bénéfices concrets pour les retailers européens

Accélération de l’innovation : Les cycles de mise en production passent de plusieurs mois à quelques semaines, permettant de répondre rapidement aux attentes du marché.
Expérience omnicanale sans couture : Les clients bénéficient d’un parcours fluide, personnalisé et cohérent, quel que soit le canal d’interaction.
Efficacité opérationnelle : L’automatisation et la centralisation des processus réduisent les coûts et libèrent les équipes pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Scalabilité et résilience : Les plateformes cloud-native absorbent les pics d’activité et facilitent l’expansion sur de nouveaux marchés européens.

Clés de succès pour la modernisation des plateformes en Europe

Investir dans des architectures ouvertes et évolutives, capables de s’adapter aux spécificités locales.
Mettre la donnée au cœur de la stratégie, pour piloter la personnalisation et l’optimisation opérationnelle.
Favoriser la collaboration inter-fonctionnelle et l’agilité organisationnelle.
S’entourer de partenaires capables de challenger et d’accompagner la transformation sur toute la chaîne de valeur.

La modernisation des plateformes n’est pas qu’une évolution technologique : c’est un levier de différenciation et de croissance durable pour les retailers européens. En s’appuyant sur des fondations unifiées, agiles et centrées sur le client, les enseignes peuvent non seulement répondre aux exigences du marché, mais aussi anticiper les mutations à venir et s’imposer comme des leaders de l’expérience retail en Europe.