Dans le contexte européen, où la concurrence pour les talents numériques est féroce et où les attentes des clients évoluent rapidement, la convergence entre l’expérience employé (EX) et l’expérience client (CX) devient un impératif stratégique. Les entreprises européennes, qu’elles opèrent dans les biens de consommation, la santé, la finance ou d’autres secteurs, ne peuvent plus se permettre de traiter ces deux dimensions en silos. La transformation digitale réussie passe par une approche holistique, centrée sur les parcours croisés des collaborateurs et des clients.
Historiquement, l’expérience employé a souvent été reléguée au second plan dans les initiatives de transformation digitale, au profit de l’optimisation des plateformes et services orientés client. Pourtant, les études récentes montrent que l’intégration des stratégies EX et CX peut générer une croissance du chiffre d’affaires de 50 % ou plus. Dans un marché européen marqué par la pénurie de talents numériques et la nécessité d’offrir des expériences client différenciantes, cette convergence devient un facteur clé de compétitivité.
Comme le souligne un expert en expérience client et innovation : « Chaque employé est aussi un client. EX, c’est CX. Il faut adopter une approche basée sur les parcours. » Cette philosophie s’applique particulièrement bien en Europe, où la diversité culturelle et réglementaire exige une personnalisation fine des expériences, tant pour les collaborateurs que pour les clients.
Adopter une approche parcours signifie dépasser la vision en silos pour cartographier l’ensemble des interactions, qu’elles concernent les employés (recrutement, onboarding, engagement, gestion des connaissances, formation continue) ou les clients (découverte, achat, service, fidélisation). La véritable valeur ajoutée émerge lorsque ces parcours sont pensés et optimisés en tandem.
Les entreprises européennes de biens de consommation font face à des défis aigus pour attirer et retenir les talents technologiques. En traitant l’onboarding des collaborateurs avec la même rigueur que le parcours client, une grande entreprise a pu digitaliser l’ensemble du processus, réduire les tâches manuelles et améliorer la satisfaction des nouveaux arrivants. Résultat : une baisse du turnover et une accélération de la croissance digitale.
Dans le secteur de la santé, la corrélation entre EX et CX est directe. En repensant les parcours employés et clients simultanément, une compagnie d’assurance a simplifié les processus internes, augmenté la satisfaction des collaborateurs et permis une meilleure expérience pour les patients et les professionnels de santé.
En Europe, la diversité linguistique, les réglementations sur la protection des données (RGPD), les attentes en matière de flexibilité du travail et l’importance de l’équilibre vie professionnelle/vie privée imposent une adaptation fine des stratégies EX/CX. Les entreprises doivent intégrer ces dimensions dans la conception de leurs parcours pour garantir l’adhésion des collaborateurs et la fidélité des clients.
La transformation digitale en Europe ne se limite pas à la technologie : elle repose avant tout sur les personnes. En unissant EX et CX dans une démarche parcours, les entreprises européennes peuvent libérer de nouvelles sources de croissance, de résilience et d’avantage concurrentiel. Le moment est venu de briser les silos et de réinventer l’expérience, pour les collaborateurs comme pour les clients.
Prêt à moderniser l’expérience de votre workforce et à accélérer votre transformation digitale ? Découvrez comment une approche centrée sur les parcours EX/CX peut vous aider à passer du présent à l’avenir.