En el contexto latinoamericano, donde la competencia por el talento digital es feroz y la transformación digital es una prioridad estratégica, las empresas de productos de consumo enfrentan desafíos únicos. La retención y atracción de talento tecnológico, la adaptación a modelos de trabajo remoto y la necesidad de integrar la experiencia del empleado (EX) con la experiencia del cliente (CX) son factores críticos para el éxito. Modernizar la experiencia digital de la fuerza laboral no solo impulsa el crecimiento, sino que también fortalece la cultura de innovación y resiliencia organizacional.
El trabajo remoto ha llegado para quedarse en América Latina, especialmente en países como México, donde la adopción de modelos híbridos y remotos ha crecido exponencialmente tras la pandemia. Sin embargo, muchas empresas aún no han adaptado sus procesos internos para ofrecer una experiencia digital atractiva y eficiente a sus empleados. La generación Z, que representa una parte creciente de la fuerza laboral, valora la flexibilidad y el control sobre su horario laboral. Según estudios recientes, el 66% de los jóvenes mexicanos cambiaría de empleo por mayor flexibilidad, y casi la mitad considera este factor como el más importante para permanecer en una empresa.
Para competir con empresas tecnológicas globales y retener talento, las organizaciones deben tratar la experiencia del empleado con el mismo rigor que la del cliente. Esto implica digitalizar procesos de reclutamiento, onboarding, gestión del conocimiento y desarrollo profesional, utilizando plataformas de autoservicio y comunidades en línea que reduzcan la carga administrativa y mejoren la satisfacción.
Recomendaciones prácticas:
En América Latina, los empleados son el motor detrás de las experiencias digitales que las marcas ofrecen a sus clientes y socios comerciales. Sin embargo, es común que las empresas enfoquen sus esfuerzos de transformación digital solo en el cliente final, dejando de lado las necesidades de quienes operan y soportan estos procesos. Para cada nueva plataforma o jornada digital de cliente, debe existir una jornada paralela para el empleado que garantice eficiencia, satisfacción y alineación con los objetivos de negocio.
Por ejemplo, en el sector salud mexicano, la digitalización de procesos de atención al paciente solo es exitosa si los empleados cuentan con herramientas integradas y sencillas que les permitan gestionar información de manera eficiente. Mapear y optimizar las jornadas de EX junto con las de CX permite identificar ineficiencias y diseñar soluciones que beneficien a todos los actores involucrados.
Recomendaciones prácticas:
La agilidad es el nuevo estándar de oro para las empresas latinoamericanas. Sin embargo, la velocidad del cambio puede generar resistencia, especialmente entre empleados no nativos digitales. Involucrar a los empleados en la co-creación de decisiones, permitirles ser parte de la implementación y fomentar el diálogo abierto son claves para el éxito de la transformación digital.
Una estrategia efectiva es el modelo "dos en la caja", donde un empleado tradicional se empareja temporalmente con un consultor digital para acelerar la adopción de nuevas tecnologías y procesos. Además, identificar y empoderar a los "early adopters" dentro de la organización facilita la difusión del cambio y el acompañamiento entre pares.
Recomendaciones prácticas:
La modernización de la experiencia digital de la fuerza laboral en América Latina requiere un enfoque integral que rompa los silos entre EX y CX, fomente la agilidad y coloque a las personas en el centro de la transformación. Las empresas que adopten estas estrategias estarán mejor posicionadas para atraer y retener talento, acelerar su crecimiento digital y diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo y dinámico.