En el contexto latinoamericano, donde la competencia por el talento digital es feroz y la transformación digital es una prioridad estratégica, la experiencia del empleado (EX) se ha convertido en un motor fundamental para el crecimiento sostenible y la retención de talento. Sin embargo, muchas empresas de la región aún subestiman el impacto que una EX moderna y bien diseñada puede tener en la aceleración de la transformación digital y en la mejora de la experiencia del cliente (CX).
La cultura de trabajo remoto llegó para quedarse en América Latina, impulsada por la pandemia y por una nueva generación de profesionales que priorizan la flexibilidad. Países como México, Colombia y Argentina han visto un auge en la demanda de esquemas híbridos y remotos, especialmente en sectores como tecnología, servicios financieros y consumo masivo. Para atraer y retener talento digital, las empresas deben tratar la experiencia del empleado con el mismo rigor que la experiencia del cliente, rediseñando los procesos de reclutamiento, onboarding, gestión del conocimiento y desarrollo profesional a través de plataformas digitales intuitivas y autoservicio.
Por ejemplo, la implementación de comunidades online para onboarding y gestión de carrera puede reducir la carga administrativa, mejorar la integración de nuevos colaboradores y acelerar el acceso a información clave, todo mientras se adapta a la realidad de equipos distribuidos en diferentes ciudades o países.
Recomendaciones prácticas:En América Latina, donde la interacción humana sigue siendo un diferenciador clave, la conexión entre la experiencia del empleado y la del cliente es aún más relevante. Los empleados que cuentan con herramientas digitales eficientes y procesos claros pueden brindar un mejor servicio, lo que se traduce en clientes más satisfechos y leales. Sin embargo, muchas empresas diseñan sus plataformas y procesos digitales pensando solo en el usuario final, sin mapear el viaje paralelo del empleado.
Al crear recorridos digitales paralelos para empleados y clientes, las organizaciones pueden identificar cuellos de botella, reducir la carga operativa y mejorar la agilidad. Por ejemplo, en el sector salud, simplificar la gestión de información para los empleados puede acelerar la atención al paciente y reducir errores, mientras que en retail, empoderar a los equipos de ventas con herramientas móviles puede mejorar la personalización y la velocidad de respuesta.
Recomendaciones prácticas:La agilidad es el nuevo estándar en América Latina, pero la velocidad de cambio puede generar resistencia, especialmente en organizaciones con empleados no nativos digitales. Involucrar a los empleados en la co-creación de cambios, empoderarlos para liderar la implementación y fomentar el diálogo abierto son prácticas que aumentan la probabilidad de éxito en la transformación digital.
Modelos como el "dos en la caja"—donde un empleado experimentado trabaja junto a un consultor digital durante la transición—han demostrado ser efectivos para acelerar la adopción y construir capacidades internas. Además, identificar y apoyar a los "early adopters" dentro de la organización puede facilitar la difusión de nuevas prácticas y tecnologías.
Recomendaciones prácticas:En América Latina, la modernización de la experiencia digital de la fuerza laboral no es solo una cuestión de tecnología, sino de cultura, inclusión y visión estratégica. Las empresas que logren integrar la experiencia del empleado y del cliente, adaptarse a la nueva realidad del trabajo remoto y gestionar el cambio de manera empática y colaborativa, estarán mejor posicionadas para liderar la próxima ola de crecimiento digital en la región.