En América Latina, la experiencia de compra está viviendo una transformación acelerada. Si bien la digitalización avanza a pasos firmes, la preferencia por las tiendas físicas sigue siendo muy fuerte. Según estudios recientes, el 92% de los consumidores a nivel global aún prefiere comprar ciertos productos en tiendas físicas, y esta tendencia se refleja claramente en mercados latinoamericanos como México, donde la cultura de la compra presencial y la importancia del contacto humano siguen siendo fundamentales.
En México, la tienda física no solo es un punto de venta, sino un espacio de experiencia. Los consumidores valoran la posibilidad de ver, tocar y probar los productos antes de comprar. Esto es especialmente relevante en categorías como perecederos (alimentos frescos) y moda, donde el 64% y el 48% de los consumidores, respectivamente, prefieren comprar en persona. Además, la inmediatez de llevarse el producto al momento y la interacción social que ofrece la tienda física son factores clave para el consumidor mexicano.
Aunque la tienda física sigue siendo relevante, el consumidor mexicano es cada vez más digital. El 75% de los compradores ha utilizado el sitio web o la app de un minorista mientras está en la tienda, y el 71% revisa la disponibilidad de productos antes de acudir. Esta tendencia es aún más marcada entre los millennials y la Generación Z, quienes esperan experiencias conectadas, personalizadas y sin fricciones entre canales.
Para los retailers en México, esto implica un reto y una oportunidad: deben garantizar que la información de inventario sea precisa y esté actualizada en todos los canales, y que la experiencia digital complemente y enriquezca la visita a la tienda. La integración de servicios como la compra en línea y recogida en tienda (BOPIS), la consulta de reseñas en tiempo real y la personalización de ofertas a través de apps móviles son ya expectativas básicas para el consumidor moderno.
El consumidor mexicano busca experiencias memorables. Un 49% afirma que una experiencia positiva en tienda lo motiva a volver a comprar, mientras que un 60% dejaría de comprar en un retailer tras una experiencia negativa. Los detalles importan: desde la facilidad para encontrar productos, la atención personalizada, hasta la rapidez en el proceso de pago y la resolución eficiente de problemas.
Además, la experiencia omnicanal debe ser coherente. Los consumidores esperan poder iniciar su proceso de compra en un canal y continuarlo en otro sin fricciones. Por ejemplo, comenzar la búsqueda en línea, verificar disponibilidad, acudir a la tienda para probar el producto y finalizar la compra desde el móvil.
La personalización es cada vez más valorada. El 63% de los consumidores considera importante recibir ofertas personalizadas, y el 73% valora los programas de lealtad. Sin embargo, la confianza en el manejo de datos personales es un tema sensible en México. Los consumidores están dispuestos a compartir información a cambio de beneficios claros, pero exigen transparencia y control sobre sus datos.
Para ganar la lealtad del consumidor mexicano, los retailers deben comunicar claramente los beneficios de sus programas, ser transparentes sobre el uso de datos y utilizar la información para crear experiencias realmente relevantes y personalizadas.
El mercado mexicano presenta una oportunidad única para quienes logren combinar lo mejor del mundo físico y digital. La clave está en entender las expectativas locales, invertir en tecnología que facilite la integración de canales y, sobre todo, poner al cliente en el centro de la estrategia. Aquellas empresas que logren ofrecer experiencias memorables, personalizadas y sin fricciones serán las que conquisten la preferencia y la lealtad del consumidor mexicano en esta nueva era omnicanal.