La brecha de experiencia del cliente en salud: Un desafío y una oportunidad para América Latina
En América Latina, la experiencia del cliente en el sector salud se encuentra en un momento decisivo. Si bien los pacientes y consumidores otorgan una importancia altísima a sus interacciones con los servicios de salud, los niveles de satisfacción siguen rezagados, generando una de las brechas más grandes entre expectativas y realidad en cualquier industria. Esta brecha no es solo una cuestión de percepción: tiene consecuencias directas en los resultados de salud, la lealtad de los pacientes y la capacidad de las organizaciones para prosperar en un entorno cada vez más digital.
¿Por qué existe la brecha?
Diversos factores estructurales y culturales en la región contribuyen a este fenómeno:
- Barrera de adopción digital: Aunque la digitalización avanza en América Latina, el sector salud aún muestra rezagos. Solo un tercio de los pacientes globalmente se declara satisfecho con sus experiencias digitales en salud, muy por debajo de sectores como banca o retail. En la región, la brecha se amplía por la desigualdad en el acceso a tecnología, la falta de interoperabilidad entre sistemas y la escasa integración entre canales digitales y presenciales.
- Diferencias generacionales y de acceso: Los millennials y generaciones más jóvenes muestran mayor satisfacción y uso de canales digitales, mientras que los adultos mayores y poblaciones rurales enfrentan barreras tecnológicas y de alfabetización digital. Esto exige soluciones inclusivas y adaptadas a la diversidad demográfica y geográfica de la región.
- Desconfianza y privacidad de datos: Solo una minoría de los consumidores latinoamericanos se siente cómoda compartiendo datos personales con organizaciones de salud. Las preocupaciones sobre privacidad, transparencia y control de la información son especialmente relevantes en países con marcos regulatorios en evolución y antecedentes de brechas de seguridad.
- Complejidad de los recorridos de atención: Muchos servicios de salud aún requieren visitas presenciales, y la transición entre lo digital y lo físico suele ser fragmentada. Los pacientes esperan experiencias coordinadas y sin fricciones, pero a menudo encuentran sistemas desconectados y falta de comunicación entre proveedores.
El costo de la inacción
No cerrar la brecha de experiencia tiene consecuencias tangibles: los pacientes están cada vez más dispuestos a cambiar de proveedor tras una mala experiencia, y la insatisfacción digital puede traducirse en necesidades de salud no resueltas, especialmente para quienes enfrentan barreras de acceso o comprensión.
¿Qué esperan los pacientes latinoamericanos?
- Información clara y accesible: Más de la mitad de los consumidores desean contenidos claros y comprensibles sobre servicios y opciones de salud. Esto es crucial en una región donde la diversidad lingüística y los distintos niveles de educación requieren comunicación adaptada.
- Transacciones sencillas y eficientes: Los pacientes valoran la facilidad para agendar citas, pagar servicios y acceder a sus registros médicos en línea. La experiencia debe ser intuitiva y reducir pasos innecesarios.
- Comunicación personalizada: Un tercio de los usuarios espera recordatorios, recomendaciones y seguimientos personalizados, pero siempre respetando la privacidad y el consentimiento.
- Transparencia y control de datos: Más del 50% de los consumidores estarían dispuestos a compartir datos si tuvieran mayor control y claridad sobre su uso. La confianza es clave para habilitar experiencias más personalizadas y efectivas.
Estrategias para cerrar la brecha en América Latina
- Invertir en plataformas digitales centradas en el usuario: Priorizar herramientas intuitivas y accesibles que simplifiquen tareas clave como la reserva de citas, la telemedicina y el acceso a información médica. Aprender de sectores líderes en experiencia digital, como la banca, puede acelerar la curva de adopción.
- Personalizar el recorrido del paciente: Utilizar datos (con consentimiento) para ofrecer comunicaciones y servicios adaptados a las necesidades individuales. Programas de lealtad y recompensas pueden incentivar la participación y promover hábitos saludables.
- Integrar lo digital y lo presencial: Crear experiencias omnicanal que permitan a los pacientes moverse sin fricciones entre canales digitales y físicos, desde la programación hasta el seguimiento post-consulta.
- Construir confianza a través de la transparencia: Ser claros sobre cómo se recopilan, usan y protegen los datos. Ofrecer opciones de control y eliminación de información, y comunicar el valor que aporta compartir datos para una mejor atención.
- Atender la diversidad generacional y de acceso: Diseñar soluciones inclusivas, con soporte y educación para quienes tienen menos familiaridad digital, y asegurar que los servicios críticos sigan disponibles por canales tradicionales.
- Medir y mejorar continuamente: Recoger feedback de los pacientes, identificar puntos de dolor y oportunidades de mejora, y comparar el progreso con referentes globales y regionales.
El camino hacia una experiencia de salud transformadora
Cerrar la brecha de experiencia en salud en América Latina es un imperativo estratégico y social. Poner al paciente en el centro, construir confianza y ofrecer experiencias personalizadas y sin fricciones permitirá a las organizaciones de salud mejorar la satisfacción, fortalecer la lealtad y, en última instancia, contribuir a mejores resultados de salud para la región.
¿Está su organización lista para liderar la transformación de la experiencia en salud? El momento de actuar es ahora.