El sector salud del Reino Unido se encuentra en un momento decisivo. Mientras la transformación digital ha revolucionado industrias como la banca y el comercio minorista, la salud—y en particular la telemedicina—continúa rezagada tanto en adopción como en la satisfacción de las expectativas de los pacientes. Esta brecha digital no es solo una cuestión de conveniencia; tiene consecuencias reales en la satisfacción del paciente, los resultados de salud y la capacidad de las organizaciones sanitarias para prosperar en un mundo digital.
Las cifras son contundentes: mientras el 68% de los consumidores británicos están satisfechos con la banca digital, solo el 26% reporta satisfacción con las experiencias digitales en salud. A nivel global, la salud ocupa el último lugar en satisfacción digital, muy por detrás de la banca (58%) y el retail (53%).
En el Reino Unido, solo el 15% de los encuestados ha utilizado servicios de telemedicina—uno de los índices más bajos de Europa y muy por debajo de países como Estados Unidos (39%) o Brasil (41%). Incluso entre quienes han probado la telemedicina, la intención de uso futuro es baja: solo el 24% espera usarla más tras la pandemia, frente al 49% en EE.UU.
Largas listas de espera, falta de citas y opciones limitadas de telemedicina son las razones más comunes por las que los pacientes británicos retrasan la atención. El 32% cita la imposibilidad de conseguir una cita y el 31% la falta de disponibilidad del proveedor—ambos porcentajes superiores al promedio global.
Las diferencias generacionales son marcadas: los millennials reportan la mayor satisfacción con la salud digital, mientras que los boomers son los menos satisfechos y menos propensos a usar servicios digitales. Solo el 17% de los consumidores globales se siente cómodo compartiendo sus datos con organizaciones de salud, y en el Reino Unido la preocupación por la privacidad es especialmente aguda.
Los pacientes suelen encontrar interfaces confusas, falta de servicios integrados y escasa personalización. Solo el 40% de los usuarios de telemedicina considera que las apps o sitios están personalizados para ellos, y apenas el 36% quiere gestionar todo su recorrido de salud en un solo lugar—una señal clara de que se necesita mayor integración y fluidez.
Países como EE.UU., Brasil y China han visto una adopción mucho mayor de la telemedicina, impulsada por una oferta de servicios más amplia, mejor infraestructura digital y comunicación proactiva. En estos mercados, los pacientes usan la telemedicina para una gama más amplia de servicios y esperan seguir haciéndolo tras la pandemia.
No cerrar la brecha digital tiene consecuencias significativas. Los pacientes están cada vez más dispuestos a cambiar de proveedor tras una mala experiencia, y las malas experiencias digitales pueden llevar a necesidades de salud insatisfechas—especialmente para quienes tienen dificultades para navegar sistemas complejos o acceder a atención oportuna. En el Reino Unido, el 59% de los consumidores está listo para cambiar de marca si sus expectativas digitales no se cumplen.
Cerrar la brecha digital en la salud británica no es solo un reto tecnológico, sino un imperativo estratégico. Poner al paciente en el centro, construir confianza y ofrecer experiencias personalizadas y fluidas permitirá mejorar la satisfacción, la lealtad y los resultados de salud. Las organizaciones que lideren esta transformación estarán mejor posicionadas para prosperar en la era digital.
¿Listo para reimaginar la experiencia de salud? Conéctate con los expertos de Publicis Sapient para iniciar tu viaje de transformación.