El sector salud en el Reino Unido se encuentra en un momento decisivo. Mientras la transformación digital ha revolucionado industrias como la banca y el comercio minorista, la salud—y en particular la telemedicina—continúa rezagada tanto en adopción como en la satisfacción de las expectativas de los pacientes. Esta brecha digital no es solo una cuestión de conveniencia: tiene consecuencias reales en la satisfacción del paciente, los resultados de salud y la capacidad de las organizaciones sanitarias para prosperar en un mundo digital. Comprender las causas de esta brecha y definir estrategias accionables para superarla es esencial para líderes de salud, estrategas digitales y responsables de políticas públicas.
Las investigaciones recientes muestran un contraste marcado entre las experiencias digitales que ofrece la salud en el Reino Unido y las de otros sectores. Mientras el 68% de los consumidores británicos están satisfechos con la banca digital, solo el 26% reporta satisfacción con la experiencia digital en salud. A nivel global, la salud ocupa el último lugar en satisfacción digital, muy por detrás de la banca (58%) y el retail (53%).
Esta brecha es aún más pronunciada en el Reino Unido, donde solo el 15% de los encuestados ha utilizado servicios de telemedicina—una de las tasas más bajas de Europa y muy por debajo de países como Estados Unidos (39%) o Brasil (41%). Incluso entre quienes han probado la telemedicina, la intención futura de uso es baja: solo el 24% espera usarla más tras la pandemia, frente al 49% en EE.UU.
Varios desafíos únicos contribuyen a la brecha digital en la salud británica:
Los largos tiempos de espera, la falta de citas disponibles y la oferta limitada de telemedicina son las razones más comunes por las que los pacientes británicos retrasan la atención. El 32% cita la imposibilidad de conseguir una cita y el 31% la falta de disponibilidad de proveedores—ambos porcentajes superiores al promedio global.
Las diferencias generacionales son notorias: los millennials reportan la mayor satisfacción con la salud digital, mientras que los boomers son los menos satisfechos y menos propensos a usar servicios digitales. Solo el 17% de los consumidores globales se siente cómodo compartiendo sus datos con organizaciones de salud, y en el Reino Unido la preocupación por la privacidad es especialmente aguda.
Los pacientes suelen encontrar interfaces confusas, falta de servicios integrados y poca personalización. Solo el 40% de los usuarios de telemedicina considera que las apps o sitios están personalizados para ellos, y apenas el 36% de los pacientes británicos quiere gestionar todo su recorrido de salud en un solo lugar—lo que indica un deseo de experiencias más integradas y fluidas.
Países como EE.UU., Brasil y China han visto una mayor adopción de la telemedicina, impulsada por una oferta de servicios más amplia, mejor infraestructura digital y comunicación proactiva. El ritmo más lento de innovación digital en la salud británica ha dejado a muchos pacientes desatendidos y menos dispuestos a adoptar nuevas opciones digitales.
Las consecuencias de no cerrar la brecha digital son significativas. Los pacientes están cada vez más dispuestos a cambiar de proveedor tras una mala experiencia, y las malas experiencias digitales pueden llevar a necesidades de salud insatisfechas—especialmente para quienes tienen dificultades para navegar sistemas complejos o acceder a atención oportuna. En el Reino Unido, el 59% de los consumidores está listo para cambiar de marca si sus expectativas digitales no se cumplen.
La investigación de Publicis Sapient destaca varias expectativas clave:
Las organizaciones de salud tienen una oportunidad significativa para transformar tanto la experiencia digital como la presencial. Algunas estrategias accionables incluyen:
Cerrar la brecha digital en la salud del Reino Unido no es solo un reto tecnológico—es un imperativo estratégico. Al poner al paciente en el centro, construir confianza y ofrecer experiencias personalizadas y sin fricción, las organizaciones sanitarias pueden mejorar la satisfacción, la lealtad y los resultados de salud. Publicis Sapient acompaña a los líderes de salud en este viaje de transformación, ayudando a cerrar la brecha y a realizar el potencial completo de la salud digital.
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