En el sector financiero latinoamericano, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un campo de competencia clave. Hoy, el 89% de las empresas a nivel global compiten principalmente en función de la experiencia que ofrecen, y la banca no es la excepción. En América Latina, donde la digitalización avanza a ritmos desiguales y la confianza del consumidor es un activo frágil, invertir en CX es más que una tendencia: es una necesidad estratégica para el crecimiento sostenible.
La influencia de gigantes digitales ha elevado las expectativas de los clientes bancarios. Ya no basta con ofrecer productos; los consumidores esperan experiencias ágiles, personalizadas y memorables, comparando a los bancos no solo con sus competidores directos, sino con cualquier empresa que destaque en experiencia digital. En este contexto, la banca latinoamericana enfrenta el reto de transformar la CX en un verdadero diferenciador, especialmente ante la presión de fintechs y neobancos que han sabido capitalizar la agilidad y la innovación.
Tradicionalmente, los bancos han utilizado métricas como el Net Promoter Score (NPS) para evaluar la satisfacción del cliente. Sin embargo, este enfoque resulta limitado para identificar qué inversiones realmente impulsan el crecimiento. Aquí es donde el Índice de Crecimiento de la Experiencia del Cliente (CXGX), desarrollado por Publicis Sapient, ofrece una nueva perspectiva.
El CXGX mide la experiencia del cliente a través de tres dimensiones clave: experiencia, expectativa y emoción. Para cada interacción —ya sea en sucursal, app móvil, web, call center o chat— se pregunta:
Este enfoque permite identificar los puntos de contacto que generan experiencias realmente memorables (positivas o negativas) y, por tanto, influyen en la percepción y lealtad del cliente.
El análisis de CXGX en mercados desarrollados muestra una correlación directa entre altos puntajes de experiencia y crecimiento en la base de clientes. Los bancos que invierten en mejorar los canales digitales —especialmente apps móviles y chat en vivo— no solo aumentan la satisfacción, sino que también logran mayores tasas de retención y captación de nuevos usuarios.
En América Latina, donde la penetración de smartphones es alta pero la inclusión financiera aún es un desafío, la oportunidad está en:
La regulación en América Latina exige a los bancos garantizar la protección de datos y la transparencia en la atención. Además, la diversidad cultural y socioeconómica de la región implica que la experiencia debe adaptarse a distintos segmentos: desde clientes digitales nativos hasta adultos mayores que aún prefieren la atención presencial.
El CXGX permite a los bancos priorizar inversiones según el impacto real en la experiencia y el crecimiento, evitando la trampa de copiar ciegamente innovaciones externas y enfocándose en lo que realmente valoran sus clientes locales.
La banca latinoamericana tiene la oportunidad de liderar en experiencia del cliente, no solo imitando modelos globales, sino adaptando las mejores prácticas a la realidad local. El CXGX es una herramienta poderosa para transformar la experiencia en crecimiento tangible, guiando la inversión hacia lo que realmente importa para los clientes y el negocio. En un entorno competitivo y regulatorio cada vez más exigente, quienes apuesten por una CX auténtica y medible serán los líderes del futuro financiero en la región.