En el dinámico entorno bancario de América Latina, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un diferenciador clave para el crecimiento y la retención de clientes. Sin embargo, la región enfrenta desafíos únicos: una base de clientes diversa, altos niveles de informalidad, brechas digitales y una presión constante por innovar en canales digitales sin perder el toque humano que caracteriza a la banca tradicional. En este contexto, el Índice de Crecimiento de la Experiencia del Cliente (CXGX) emerge como una herramienta poderosa para que los bancos latinoamericanos prioricen inversiones y midan el impacto real de sus iniciativas de CX.
El 89% de las empresas a nivel global compiten principalmente en experiencia del cliente, y América Latina no es la excepción. La digitalización acelerada, impulsada por la pandemia y la adopción masiva de smartphones, ha elevado las expectativas de los clientes. Hoy, los usuarios comparan la experiencia bancaria no solo con otros bancos, sino con gigantes digitales de comercio y servicios. Sin embargo, en la región, la confianza, la cercanía y la empatía siguen siendo valores diferenciales, especialmente en segmentos no bancarizados o en zonas rurales.
Históricamente, los bancos han utilizado métricas como el Net Promoter Score (NPS) para medir la satisfacción del cliente. Si bien NPS ofrece una visión general, no permite identificar con precisión qué inversiones en CX generan mayor impacto en el crecimiento del negocio. En América Latina, donde los recursos son limitados y la presión regulatoria es alta, es fundamental priorizar inversiones que realmente muevan la aguja en la percepción y el uso de los servicios bancarios.
El CXGX, desarrollado por Publicis Sapient, es un marco que mide la experiencia del cliente a través de tres dimensiones clave: experiencia, expectativa y emoción. Para cada interacción (ya sea en sucursal, app móvil, call center, chat, etc.), el CXGX pregunta:
Estas respuestas se vinculan a los principales puntos de contacto del banco, permitiendo una visión granular y accionable. El resultado es un puntaje que va de -100 a +100, donde las experiencias memorables (positivas o negativas) son las que realmente influyen en la percepción de marca y en la intención de uso futuro.
Si bien el CXGX ha sido probado en mercados desarrollados, su aplicación en México puede transformar la manera en que los bancos priorizan inversiones. El mercado mexicano, caracterizado por una alta penetración de smartphones pero también por una fuerte preferencia por el efectivo y la atención presencial, requiere un enfoque omnicanal. El CXGX permite identificar, por ejemplo, si la app móvil realmente está generando experiencias memorables o si la atención en sucursal sigue siendo el principal motor de satisfacción y lealtad.
Además, el CXGX ayuda a detectar brechas emocionales: ¿los clientes se sienten frustrados, alienados o realmente apreciados? Esto es especialmente relevante en México, donde la confianza en las instituciones financieras aún es frágil y la competencia de fintechs y neobancos es cada vez más intensa.
El valor del CXGX radica en su capacidad para guiar decisiones de inversión. Por ejemplo, si el chat en línea obtiene un puntaje alto pero es poco utilizado, el banco puede enfocar esfuerzos en migrar usuarios desde canales más costosos (como el call center) hacia el chat, mejorando la experiencia y reduciendo costos. O bien, si la sucursal física sigue siendo el canal preferido para resolver problemas complejos, invertir en capacitación y tecnología para el personal de sucursal puede tener un impacto directo en la retención de clientes.
La banca en América Latina está en un punto de inflexión. La presión por digitalizarse no debe llevar a una homogeneización de la experiencia, sino a una personalización basada en datos y emociones reales. El CXGX ofrece a los bancos mexicanos y latinoamericanos una brújula para navegar este nuevo entorno, priorizando inversiones que generen valor tangible para el cliente y el negocio. En un mercado donde la confianza y la cercanía siguen siendo clave, medir y gestionar la experiencia del cliente con rigor es la mejor estrategia para crecer y diferenciarse.
¿Está su banco listo para transformar la experiencia del cliente en un motor de crecimiento sostenible?