En América Latina, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un diferenciador clave para bancos, aseguradoras y fintechs. El auge de los canales digitales, la competencia de nuevos actores y la creciente sofisticación de los consumidores han elevado las expectativas sobre cómo, cuándo y dónde interactúan con las instituciones financieras. Hoy, los clientes comparan su experiencia bancaria no solo con otros bancos, sino con gigantes digitales de otros sectores que han redefinido la inmediatez, la personalización y la facilidad de uso.
En este contexto, las empresas de servicios financieros en la región enfrentan el reto de invertir en CX de manera estratégica, priorizando iniciativas que realmente impacten el crecimiento y la lealtad. Sin embargo, la medición tradicional de la experiencia, basada en métricas como el Net Promoter Score (NPS), suele ser insuficiente para identificar qué inversiones generan valor tangible y crecimiento sostenible.
El Índice de Crecimiento de la Experiencia del Cliente (CXGX), desarrollado por Publicis Sapient, ofrece una metodología innovadora para medir y priorizar inversiones en CX. A diferencia de métricas convencionales, el CXGX se basa en tres dimensiones fundamentales: experiencia, expectativa y emoción. Este enfoque permite capturar no solo si el cliente logró su objetivo, sino si la experiencia superó sus expectativas y cómo se sintió durante la interacción.
En mercados latinoamericanos, donde la confianza y la emoción juegan un papel central en la relación con las marcas, este marco es especialmente relevante. El CXGX permite a bancos y aseguradoras identificar los puntos de contacto que generan experiencias memorables—positivas o negativas—y, por tanto, influyen directamente en la percepción de marca y la intención de uso futuro.
La correlación entre una experiencia superior y el crecimiento del negocio es clara: las instituciones con mejores puntajes CXGX tienden a ganar más clientes y aumentar la intención de uso futuro. En la región, donde la migración entre bancos es cada vez más sencilla y la competencia de fintechs es feroz, invertir en los puntos de contacto que realmente importan puede marcar la diferencia entre liderar el mercado o perder relevancia.
En la práctica, el CXGX ayuda a los bancos latinoamericanos a tomar decisiones informadas sobre dónde enfocar sus recursos. Por ejemplo, si el canal de chat en vivo obtiene un puntaje CXGX significativamente superior al call center tradicional, pero su adopción es baja, migrar clientes hacia este canal puede mejorar la experiencia general y reducir costos operativos. Del mismo modo, si la app móvil genera emociones positivas y supera expectativas, invertir en su funcionalidad y usabilidad puede acelerar la adopción digital y la retención.
El marco también revela oportunidades para diferenciarse en mercados donde la mayoría de las experiencias caen en la "zona gris" de lo aceptable pero olvidable. En América Latina, donde la competencia por la atención y la lealtad es intensa, crear momentos memorables—ya sea a través de una resolución ágil de problemas, una personalización relevante o una atención empática—es fundamental para destacar.
El CXGX representa una evolución necesaria para las instituciones financieras latinoamericanas que buscan crecer en un entorno digital, competitivo y emocionalmente exigente. Al medir y gestionar la experiencia del cliente con rigor y enfoque en el crecimiento, los bancos y aseguradoras pueden transformar la CX en un verdadero motor de diferenciación y rentabilidad.
¿Está su organización lista para convertir la experiencia del cliente en su principal ventaja competitiva en América Latina?