En Europe, la transformation digitale du secteur financier s’est accélérée sous la pression de nouveaux entrants digitaux, de l’évolution rapide des attentes des consommateurs et d’un environnement réglementaire exigeant. Aujourd’hui, 89 % des entreprises considèrent l’expérience client (CX) comme leur principal facteur de différenciation, loin devant le prix ou le produit. Les banques traditionnelles ne sont plus seulement en concurrence avec leurs pairs, mais aussi avec les géants du numérique qui redéfinissent les standards d’expérience.
Cette évolution a poussé les institutions financières à investir massivement dans la digitalisation des parcours, la personnalisation des interactions et l’optimisation des canaux. Pourtant, malgré ces efforts, un défi persiste : comment mesurer l’impact réel de ces investissements sur la croissance et la fidélisation ?
Le Customer Experience Growth Index (CXGX), développé par Publicis Sapient, propose une approche inédite pour mesurer et piloter l’expérience client dans les services financiers. Contrairement aux indicateurs traditionnels comme le Net Promoter Score (NPS), le CXGX s’appuie sur trois dimensions fondamentales :
Ce cadre permet d’analyser chaque point de contact (agence, site web, application mobile, centre d’appel, live chat, etc.) et d’identifier ceux qui génèrent les expériences les plus mémorables – positives ou négatives. En Europe, où la diversité des canaux et des usages est particulièrement marquée, cette granularité est essentielle pour adapter les stratégies d’investissement.
Les premiers résultats du CXGX montrent une corrélation forte entre la qualité de l’expérience client et la croissance future des banques. Les néobanques et les acteurs digitaux, qui obtiennent les meilleurs scores CXGX, enregistrent les plus fortes progressions en nombre de clients et en intention d’usage futur. À l’inverse, les banques traditionnelles qui peinent à transformer leurs parcours voient leur base client stagner, voire reculer.
L’analyse par point de contact révèle également des leviers d’optimisation concrets :
Le CXGX permet aux banques européennes de dépasser la logique du « tout digital » pour investir là où l’impact sur la croissance sera maximal. Par exemple, migrer une partie des utilisateurs du site web vers l’application mobile ou le live chat peut améliorer significativement le score global, tout en réduisant les coûts opérationnels. De même, l’analyse fine des émotions associées à chaque canal permet d’identifier les irritants majeurs et de cibler les efforts d’amélioration.
Dans un contexte où les budgets sont sous pression et où la réglementation (RGPD, DSA, etc.) impose une transparence accrue, le CXGX offre un outil robuste pour démontrer le retour sur investissement des initiatives CX et aligner les équipes autour d’objectifs communs.
L’expérience client n’est plus un « nice to have » mais un levier stratégique de croissance et de différenciation pour les banques européennes. Le CXGX apporte la rigueur et la granularité nécessaires pour piloter cette transformation, en tenant compte des spécificités culturelles, réglementaires et technologiques du marché européen. Les institutions qui sauront exploiter ce nouveau standard seront les mieux placées pour conquérir et fidéliser les clients de demain, dans un environnement toujours plus compétitif et exigeant.
Pour aller plus loin sur la transformation de l’expérience client dans les services financiers européens, contactez nos experts Publicis Sapient.