En América Latina, la transformación digital bancaria ha dejado de ser una aspiración para convertirse en una necesidad estratégica. La presión de los consumidores, la competencia de fintechs y grandes tecnológicas, y la urgencia de modernizar infraestructuras heredadas están redefiniendo el panorama financiero de la región. Para los ejecutivos bancarios latinoamericanos, entender las tendencias globales y adaptarlas a la realidad local es clave para liderar el futuro del sector.
La prioridad número uno para los bancos latinoamericanos es mejorar la experiencia del cliente. Según estudios recientes, el 85% de los ejecutivos de nivel C consideran la experiencia del cliente como un indicador clave de éxito. Sin embargo, solo el 36% de las instituciones logra combinar datos de clientes de diferentes sistemas para obtener una visión integral y personalizada. En mercados tan diversos como México, Colombia o Argentina, la personalización no solo implica adaptar productos, sino también canales y servicios, considerando la inclusión financiera y la brecha digital.
La omnicanalidad es otro pilar fundamental. Los clientes esperan poder interactuar con su banco a través de múltiples canales —sucursales, apps, web, call centers— de manera fluida y sin fricciones. Los bancos líderes están invirtiendo en integrar estos canales y ofrecer experiencias coherentes, incluso en contextos de conectividad limitada o con usuarios menos digitalizados.
El legado tecnológico es uno de los mayores obstáculos para la transformación digital en la región. El 37% de los bancos identifica la modernización del core bancario, especialmente mediante sistemas en la nube, como la principal prioridad operativa para los próximos tres años. La migración a arquitecturas modernas permite reducir costos, acelerar la innovación y responder con agilidad a las demandas regulatorias y de mercado.
En América Latina, donde la regulación puede variar significativamente entre países y la estabilidad macroeconómica es un reto, la flexibilidad tecnológica es esencial. Los bancos que adoptan plataformas modulares y APIs abiertas pueden lanzar productos más rápido, colaborar con fintechs y adaptarse a cambios regulatorios sin grandes disrupciones.
Solo el 20% de los bancos en la región ha implementado un modelo operativo completamente ágil. La falta de agilidad es citada como la segunda mayor barrera para la transformación digital, después de la pandemia. La agilidad no solo implica tecnología, sino también una cultura organizacional que fomente la experimentación, la colaboración entre equipos y la toma de decisiones descentralizada.
Los bancos más avanzados están reorganizando sus equipos en torno a segmentos de clientes o journeys específicos, rompiendo los silos tradicionales y acelerando el time-to-market de nuevos productos. Este enfoque permite responder mejor a las necesidades locales, como la bancarización de sectores informales o la oferta de microcréditos digitales.
El 61% de los bancos latinoamericanos siente una presión significativa para mejorar sus credenciales ESG (ambientales, sociales y de gobernanza), pero solo el 31% ha implementado supervisión y patrocinio ESG a nivel de junta directiva. La brecha entre el discurso y la acción es una oportunidad para diferenciarse, especialmente ante consumidores y reguladores cada vez más exigentes.
La transformación digital bancaria en América Latina es un proceso en marcha, lleno de desafíos pero también de oportunidades únicas. Los ejecutivos que logren combinar visión global con ejecución local, apostando por la tecnología, la agilidad y la experiencia del cliente, serán los líderes de la próxima generación de bancos en la región. Ahora es el momento de acelerar el cambio y construir el futuro de la banca latinoamericana.