En América Latina, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un diferenciador clave para las instituciones financieras. A medida que los consumidores adoptan canales digitales y móviles, las expectativas sobre la calidad, personalización y agilidad de los servicios financieros han aumentado drásticamente. Sin embargo, muchas entidades aún enfrentan el reto de transformar la experiencia del cliente en un verdadero motor de crecimiento y lealtad, especialmente en mercados donde la competencia de fintechs y bancos digitales es cada vez más intensa.
El auge de las fintechs y la digitalización acelerada han elevado el estándar de lo que los clientes esperan de sus bancos y aseguradoras. Hoy, los consumidores latinoamericanos comparan la experiencia que reciben en servicios financieros no solo con otros bancos, sino con gigantes digitales globales que han redefinido la simplicidad, la personalización y la inmediatez. Esto amplía el grupo de referencia competitivo y obliga a las instituciones tradicionales a repensar su enfoque.
En mercados como México, Brasil y Colombia, la inclusión financiera y la penetración digital avanzan rápidamente, pero persisten desafíos como la desconfianza, la falta de personalización y la brecha de acceso en zonas rurales o entre segmentos vulnerables. Mejorar la experiencia del cliente no solo es una cuestión de satisfacción, sino de crecimiento sostenible y diferenciación en un entorno regulatorio y económico cambiante.
El Índice de Crecimiento de la Experiencia del Cliente (CXGX), desarrollado por Publicis Sapient, ofrece a las instituciones financieras una metodología rigurosa para medir y mejorar la experiencia del cliente. CXGX se basa en tres dimensiones fundamentales: experiencia, expectativa y emoción. Evalúa cada interacción del cliente con la entidad —desde la app móvil hasta la sucursal física o el chat en línea— y permite identificar los puntos de contacto que generan mayor impacto positivo o negativo.
Estas respuestas se vinculan a los principales canales de contacto (app, web, call center, sucursal, chat, redes sociales, etc.), permitiendo un análisis granular y comparativo entre canales y competidores.
La aplicación del CXGX en mercados internacionales muestra una correlación directa entre altos puntajes de experiencia y crecimiento en la base de clientes. Las instituciones que invierten en mejorar los canales digitales —especialmente apps móviles y chat en vivo— no solo aumentan la satisfacción, sino que también logran mayor retención y recomendación. En contraste, los canales tradicionales como el call center o la web de escritorio suelen ubicarse en la "zona gris" de experiencias olvidables, que no generan lealtad ni diferenciación.
En América Latina, donde la omnicanalidad y la inclusión digital son prioridades estratégicas, el CXGX permite identificar oportunidades para migrar usuarios hacia canales de mayor impacto, optimizar inversiones y diseñar experiencias memorables que respondan a las expectativas locales. Por ejemplo, en México, la adopción de apps móviles crece rápidamente, pero la experiencia aún puede ser inconsistente o poco intuitiva, lo que representa una oportunidad clara de mejora.
El futuro de los servicios financieros en América Latina depende de la capacidad de las instituciones para transformar la experiencia del cliente en un activo estratégico. El CXGX ofrece una hoja de ruta clara para identificar, medir y priorizar inversiones que realmente impacten el crecimiento y la lealtad. En un entorno donde la competencia ya no es solo local, sino global y digital, quienes lideren en experiencia del cliente serán los que conquisten el mercado latinoamericano del futuro.
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