En América Latina, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un diferenciador clave para las instituciones financieras. A medida que los consumidores adoptan canales digitales y móviles, las expectativas se elevan, impulsadas por referentes globales y la rápida expansión de fintechs en la región. Sin embargo, muchas entidades aún enfrentan el reto de transformar la experiencia del cliente en un motor real de crecimiento y lealtad.
El entorno financiero latinoamericano es único: una población joven, alta penetración móvil, pero también grandes segmentos no bancarizados y una marcada desconfianza hacia las instituciones tradicionales. Según estudios recientes, más del 80% de las empresas financieras en la región consideran la mejora de la experiencia del cliente como su principal prioridad estratégica. Sin embargo, la mayoría sigue utilizando métricas tradicionales como el Net Promoter Score (NPS), que no siempre reflejan la complejidad de las interacciones digitales ni identifican claramente dónde invertir para lograr un impacto tangible.
El Índice de Crecimiento de la Experiencia del Cliente (CXGX), desarrollado por Publicis Sapient, ofrece una metodología avanzada para medir y mejorar la experiencia del cliente en servicios financieros. CXGX se basa en tres dimensiones clave: experiencia, expectativa y emoción. Evalúa cada punto de contacto —desde la app móvil hasta el chat en línea o la sucursal física— y vincula estos resultados con la intención futura de uso y el crecimiento real de la base de clientes.
Estos datos se traducen en un puntaje que permite comparar canales y priorizar inversiones. Por ejemplo, en mercados donde la app móvil es el canal preferido, pero la experiencia en sucursal sigue siendo relevante para segmentos menos digitalizados, el CXGX ayuda a identificar dónde enfocar recursos para maximizar el impacto.
La aplicación del CXGX en mercados desarrollados muestra una correlación directa entre altos puntajes de experiencia y crecimiento en la base de clientes. En América Latina, donde la competencia de fintechs y bancos digitales es feroz, las instituciones que logran diferenciarse en CX no solo retienen clientes, sino que también capturan nuevos segmentos, especialmente entre los jóvenes y los no bancarizados.
México, con su ecosistema fintech vibrante y una población joven y digitalmente activa, es un terreno fértil para la aplicación del CXGX. Sin embargo, persisten desafíos como la inclusión financiera, la brecha digital en zonas rurales y la necesidad de construir confianza en canales digitales. Las instituciones que adopten un enfoque basado en datos para medir y mejorar la experiencia del cliente estarán mejor posicionadas para:
La experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla en los servicios financieros latinoamericanos. Herramientas como el CXGX permiten a los bancos y fintechs identificar con precisión dónde invertir para crecer, diferenciarse y construir relaciones duraderas en un entorno cada vez más digital y competitivo. México y el resto de la región tienen la oportunidad de liderar esta transformación, poniendo al cliente —y su experiencia— en el centro de la estrategia.