Dans le secteur des services financiers en Europe, l’expérience client (CX) s’impose comme un levier stratégique de différenciation et de croissance. Alors que la digitalisation s’accélère et que les attentes des consommateurs évoluent, les banques et assureurs européens ne sont plus seulement comparés à leurs concurrents directs, mais à l’ensemble des « leaders de l’expérience » issus du numérique. Cette nouvelle donne élargit le champ concurrentiel et impose aux acteurs traditionnels d’investir massivement dans la transformation de leurs parcours clients.
Selon les dernières études, près de 90 % des entreprises considèrent désormais l’expérience client comme leur principal terrain de compétition. Cette tendance est particulièrement marquée en Europe, où la réglementation (RGPD, DSP2, DDA, etc.) renforce la transparence, la protection des données et la personnalisation des services. Les clients attendent des interactions fluides, omnicanales et émotionnellement positives, que ce soit en agence, sur mobile ou via des canaux digitaux émergents.
Face à la complexité croissante des parcours et à la multiplicité des points de contact, les indicateurs traditionnels comme le Net Promoter Score (NPS) montrent leurs limites. Le CX Growth Index (CXGX), développé par Publicis Sapient, propose une approche plus fine et prédictive, basée sur trois dimensions clés :
Cette méthodologie permet d’évaluer chaque interaction sur l’ensemble des canaux (agence, site web, application mobile, live chat, centre d’appels, réseaux sociaux, etc.), offrant ainsi une vision granulaire et actionnable de la performance CX.
Les premiers résultats du CXGX montrent une corrélation forte entre le score d’expérience client et l’intention d’usage futur, voire la croissance nette de la clientèle. Les banques affichant les meilleurs scores CXGX sont aussi celles qui gagnent le plus de clients, tandis que les acteurs en retard voient leur base client s’éroder. Cette dynamique est particulièrement visible dans les marchés européens où les néobanques, portées par des expériences digitales mémorables, captent des parts de marché significatives face aux établissements historiques.
Le CXGX permet également d’identifier les points de contact à fort potentiel d’amélioration. Par exemple, le live chat et l’application mobile génèrent souvent des scores émotionnels plus positifs que les centres d’appels ou les sites web desktop. Investir dans l’optimisation de ces canaux, ou migrer une partie des usages vers les touchpoints les mieux notés, se traduit par une hausse mesurable du score global et, in fine, de la fidélisation.
L’un des atouts majeurs du CXGX est de guider les décisions d’investissement. En croisant le score de chaque canal avec son taux d’utilisation, les institutions financières peuvent prioriser les chantiers à plus fort impact :
Cette approche data-driven permet de sortir du « Valley of Meh » – la zone grise des expériences oubliées – pour créer des moments mémorables, sources de différenciation et de croissance durable.
Pour les banques et assureurs européens, l’adoption d’un cadre comme le CXGX s’inscrit dans une dynamique réglementaire et concurrentielle exigeante. La capacité à mesurer, piloter et améliorer l’expérience client devient un avantage compétitif décisif, à l’heure où la fidélité se construit sur la somme des émotions positives vécues tout au long du parcours.
En investissant dans la personnalisation, l’omnicanalité et l’optimisation des points de contact, les institutions financières peuvent non seulement répondre aux attentes croissantes des clients européens, mais aussi anticiper les évolutions du marché et des usages. Le CXGX offre ainsi un outil robuste pour transformer la donnée CX en levier de performance et de croissance, dans un environnement où l’expérience client n’est plus un « nice to have », mais un impératif stratégique.
Prêt à transformer votre approche de l’expérience client ? Découvrez comment le CXGX peut accélérer votre croissance et renforcer la fidélité de vos clients en Europe.