Transformación hacia la Banca Comercial Centrada en el Cliente: Implicaciones para América Latina
El Momento de la Banca Comercial en América Latina
La banca comercial en América Latina se encuentra en un punto de inflexión. La presión competitiva de los bancos digitales, la evolución de las expectativas de los clientes empresariales y la aceleración tecnológica están obligando a los bancos tradicionales a repensar sus modelos operativos. En la región, donde la diversidad de clientes —desde microempresas hasta grandes corporativos— es aún más marcada que en otros mercados, la urgencia de pasar de modelos centrados en productos a modelos centrados en el cliente es especialmente relevante.
El Reto de la Fragmentación y la Tecnología Legada
Históricamente, los bancos comerciales latinoamericanos han crecido expandiendo portafolios de productos, lo que ha generado infraestructuras desconectadas y experiencias fragmentadas para los clientes. Esta realidad se ve agravada por sistemas legados que dificultan la integración de datos y la agilidad operativa. El resultado es que los clientes empresariales suelen percibir que se les vende un producto, en vez de recibir soluciones a sus necesidades reales. Además, la transición entre segmentos (por ejemplo, de PyME a mediana empresa) puede sentirse como cambiar de banco, con procesos de onboarding repetitivos y pérdida de historial relacional.
El Modelo Centrado en el Cliente: Una Oportunidad para Diferenciarse
Adoptar un enfoque centrado en el cliente implica reorganizar cada interacción bancaria en torno a la situación y necesidades del cliente, no solo en torno al siguiente producto a vender. Los beneficios son claros:
- Asesoría proactiva y relevante: El uso de datos y analítica permite anticipar necesidades y ofrecer recomendaciones personalizadas, como soluciones de financiamiento para expansión internacional o estrategias de liquidez ante eventos de mercado.
- Experiencias consistentes y sin fricción: Una vez recopilada la información, esta debe estar disponible en toda la organización, permitiendo respuestas rápidas y evitando la duplicidad de procesos.
- Valor agregado más allá de los productos tradicionales: Los bancos pueden ofrecer asesoría sectorial, gestión de riesgos y conexiones con socios estratégicos, posicionándose como aliados de negocio y no solo proveedores de servicios financieros.
Los Bloques Fundamentales para la Transformación
Para lograr una verdadera centricidad en el cliente, los bancos latinoamericanos deben abordar cambios estructurales en tecnología, datos, modelos operativos y cultura organizacional:
- Arquitectura coreless y modular: Migrar a plataformas modernas en la nube permite romper silos de productos y canales, facilitando la integración de nuevos componentes y la colaboración con fintechs y otros socios.
- Datos de calidad y analítica avanzada: Unificar y gobernar los datos es esencial para personalizar la experiencia y anticipar necesidades. La inteligencia artificial, especialmente la generativa, puede potenciar la toma de decisiones y la eficiencia operativa.
- Canales digitales inteligentes y asistidos: Los canales digitales deben evolucionar de simples portales transaccionales a experiencias inteligentes, con asistentes virtuales y una integración fluida con la atención humana.
- Modelos de cobertura basados en insights: La segmentación y cobertura de clientes debe basarse en datos en tiempo real y comportamientos, no solo en métricas estáticas como el tamaño de la empresa.
- Propuestas hiper-relevantes y experimentación continua: Con la base tecnológica adecuada, los bancos pueden lanzar y ajustar rápidamente nuevas soluciones, integrando servicios financieros y no financieros según la retroalimentación del mercado.
Barreras y Oportunidades en el Contexto Latinoamericano
En América Latina, la transformación enfrenta desafíos adicionales:
- Regulación y cumplimiento: La normativa local puede ser compleja y cambiante, lo que exige arquitecturas flexibles y capacidades de adaptación rápida.
- Inclusión financiera: La digitalización debe ir acompañada de estrategias para bancarizar a segmentos tradicionalmente excluidos, como microempresas y emprendedores informales.
- Talento y cultura: La escasez de talento digital y la resistencia al cambio requieren inversiones en capacitación y la adopción de modelos ágiles y colaborativos.
Sin embargo, la región también presenta oportunidades únicas:
- Alta penetración móvil: El uso extendido de smartphones facilita la adopción de canales digitales y la integración de servicios financieros en plataformas de terceros (embedded finance).
- Ecosistema fintech dinámico: La colaboración con fintechs puede acelerar la innovación y la llegada a nuevos segmentos de mercado.
El Camino a Seguir: De la Intención a la Acción
La transformación hacia la centricidad en el cliente no es opcional para la banca comercial latinoamericana. Los bancos que actúen con decisión —modernizando su arquitectura, unificando datos, adoptando modelos ágiles y priorizando la experiencia del cliente— estarán mejor posicionados para competir con los nuevos entrantes y responder a las expectativas de empresas cada vez más digitales y exigentes.
En definitiva, la banca comercial en América Latina tiene la oportunidad de redefinir su rol: pasar de ser un proveedor de productos a convertirse en un socio estratégico para el crecimiento y la resiliencia de las empresas de la región. El momento de actuar es ahora.