La banca comercial en América Latina se encuentra en un punto de inflexión. La presión competitiva de los bancos digitales, la evolución de las expectativas de los clientes empresariales y la aceleración tecnológica están obligando a los bancos tradicionales a replantear sus modelos operativos. En la región, donde la diversidad de clientes —desde microempresas hasta grandes corporativos— es aún más marcada que en otros mercados, la necesidad de pasar de un enfoque centrado en productos a uno centrado en el cliente es urgente para mantener la relevancia y la lealtad.
Históricamente, los bancos comerciales latinoamericanos han crecido ampliando su portafolio de productos, lo que ha generado infraestructuras desconectadas y experiencias de cliente fragmentadas. Esta realidad se ve agravada por la prevalencia de sistemas legados, que dificultan la integración de nuevos servicios digitales y la personalización de la experiencia. Según estudios recientes, el 66% de los ejecutivos bancarios reconoce que sus sistemas heredados les impiden ofrecer las experiencias digitales que los clientes esperan, y el 58% admite que la inversión en innovación digital no es suficiente para competir con los nuevos actores digitales.
En América Latina, la centralidad en el cliente no solo es una tendencia global, sino una necesidad estratégica. Los clientes empresariales —especialmente las pymes, que representan una parte fundamental de la economía regional— demandan soluciones ágiles, asesoría proactiva y experiencias consistentes, tanto en canales digitales como presenciales. Sin embargo, la realidad es que muchos bancos aún operan en silos de productos, lo que genera procesos de onboarding lentos, duplicación de datos y una falta de visión integral del cliente.
Para lograr una verdadera centralidad en el cliente, los bancos en América Latina deben abordar cambios fundamentales en seis áreas:
La transformación no está exenta de desafíos. Las principales barreras identificadas incluyen la resistencia al cambio organizacional, la falta de agilidad operativa y la complejidad regulatoria, especialmente en mercados donde la supervisión es estricta y la adopción de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial requiere marcos de gobernanza robustos. Sin embargo, la oportunidad es clara: los bancos que inviertan en modernizar su arquitectura tecnológica, unificar sus datos y adoptar modelos ágiles estarán mejor posicionados para competir con fintechs y bancos digitales, y para responder a las expectativas de una nueva generación de empresarios y tomadores de decisión.
La banca comercial en América Latina debe pasar de la mejora incremental a la transformación audaz. Esto implica:
Con la aceleración de la competencia y la digitalización, el momento de actuar es ahora. Los bancos que den el salto hacia la centralidad en el cliente no solo protegerán su posición en el mercado, sino que redefinirán el rol de la banca comercial en el desarrollo económico de América Latina.
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