Personnalisation à l’échelle : Réinventer l’expérience client dans les services financiers européens avec Adobe Experience Cloud
Dans le paysage financier européen, la transformation digitale n’est plus une option, mais une nécessité stratégique. Banques, assureurs et gestionnaires d’actifs font face à une convergence de défis : attentes croissantes des clients pour des interactions personnalisées en temps réel, exigences réglementaires strictes (RGPD, MiFID II, DORA), et complexité des systèmes hérités. Pour répondre à ces enjeux, il est essentiel d’adopter une approche holistique qui unifie la donnée, orchestre des parcours omnicanaux et intègre la conformité à chaque étape. C’est dans ce contexte que la collaboration entre Publicis Sapient et Adobe prend tout son sens.
Les enjeux spécifiques du secteur financier en Europe
Les institutions financières européennes doivent composer avec une mosaïque réglementaire et des attentes clients en constante évolution. Les clients exigent la même fluidité et pertinence que dans le e-commerce, tout en réclamant sécurité et transparence. Or, la fragmentation des données, la multiplication des canaux (agence, mobile, web, centre d’appel) et la nécessité de prouver la conformité compliquent la personnalisation à grande échelle.
Les défis majeurs :
- Unification des données clients : Les données sont souvent dispersées entre systèmes hérités et nouveaux outils digitaux, rendant difficile la création d’une vue 360° du client.
- Personnalisation conforme : Offrir des expériences sur-mesure tout en respectant la confidentialité, la gestion du consentement et l’auditabilité imposée par le RGPD et autres régulations nationales.
- Orchestration omnicanale : Garantir la cohérence des messages et des offres sur tous les points de contact, du digital à l’agence physique.
- Efficacité opérationnelle : Automatiser les processus de création et de validation de contenu pour accélérer la mise sur le marché, tout en maîtrisant les coûts et les risques de non-conformité.
Adobe Experience Cloud : Le socle de la transformation
Adobe Experience Cloud, déployé par Publicis Sapient, permet de relever ces défis grâce à une plateforme intégrée qui :
- Unifie les données connues et inconnues pour créer des profils clients en temps réel.
- Ordonne les parcours clients avec intelligence, en intégrant des contrôles de gouvernance et de confidentialité.
- Active la personnalisation sur tous les canaux (web, mobile, email, agence) grâce à l’IA et au machine learning.
- Automatise la gestion des contenus, des workflows de validation et la conformité documentaire (ex : stockage immuable, traçabilité des versions).
Cas d’usage concrets dans la finance européenne
- Banque de détail : Unification des données clients pour proposer des offres personnalisées lors de moments clés (ouverture de compte, demande de crédit), tout en assurant la conformité RGPD.
- Gestion d’actifs : Automatisation des processus de validation et d’archivage des documents marketing, avec génération de rapports d’audit pour les régulateurs.
- Assurance : Orchestration de parcours omnicanaux pour accompagner le client de la souscription à la gestion de sinistre, avec personnalisation des communications et respect du consentement.
Les bénéfices pour les institutions financières européennes
- Accélération du time-to-market : Grâce à l’automatisation et à l’IA, les campagnes et contenus personnalisés sont déployés plus rapidement, tout en réduisant les coûts opérationnels.
- Amélioration de la satisfaction client : Des interactions plus pertinentes et cohérentes renforcent la fidélité et la valeur vie client.
- Maîtrise de la conformité : Les workflows automatisés et la gestion centralisée des données et contenus facilitent la réponse aux audits et la gestion des risques réglementaires.
- Optimisation de la gouvernance : Tableaux de bord en temps réel, gestion des droits d’accès et traçabilité complète des actions.
Pourquoi choisir Publicis Sapient et Adobe ?
Avec plus d’une décennie de partenariat et une expertise reconnue dans la transformation digitale des services financiers en Europe, Publicis Sapient accompagne les institutions dans la conception, l’implémentation et l’optimisation de leur stratégie de personnalisation et de conformité. Nos équipes certifiées Adobe, notre connaissance approfondie des enjeux réglementaires européens et notre approche agile garantissent des résultats mesurables et durables.
Prêt à transformer l’expérience client dans la finance européenne ?
La personnalisation conforme et omnicanale n’est plus un luxe, mais un impératif pour rester compétitif sur le marché européen. Découvrez comment Publicis Sapient et Adobe peuvent vous aider à franchir ce cap, en alliant innovation, conformité et performance.
Pour en savoir plus, contactez nos experts ou visitez publicissapient.com/partnerships/adobe.