En América Latina, la transformación digital de los servicios públicos avanza a pasos acelerados, impulsada por la necesidad de ofrecer servicios más accesibles, eficientes y centrados en el ciudadano. Sin embargo, este progreso enfrenta un desafío fundamental: la confianza ciudadana. Países como México, que han invertido en plataformas de identidad digital y servicios en línea, se encuentran en un punto de inflexión donde la privacidad de los datos, la seguridad y la transparencia son tan importantes como la tecnología misma.
La confianza en el gobierno digital no es solo una cuestión de percepción; es el motor que impulsa la adopción de servicios digitales. En México, como en otros países de la región, los recientes incidentes de filtraciones de datos y el aumento de la preocupación por el uso de la información personal han generado escepticismo entre los ciudadanos. Más de la mitad de los usuarios expresan dudas sobre la capacidad del gobierno para proteger sus datos, y la preocupación por la privacidad ha crecido significativamente en los últimos años.
Este fenómeno es especialmente agudo entre los jóvenes, los hogares de bajos ingresos y las comunidades rurales, quienes además enfrentan barreras adicionales como la brecha digital y la falta de habilidades tecnológicas. La consecuencia directa es una menor adopción de servicios digitales, incluso cuando estos podrían aliviar cargas administrativas y mejorar el acceso a derechos y beneficios.
La relación entre confianza y adopción es directa: quienes confían en la seguridad de sus datos son más propensos a utilizar servicios digitales, califican mejor su experiencia y apoyan la expansión de la digitalización. Por el contrario, la desconfianza frena la adopción, especialmente entre los grupos más vulnerables.
En México, la brecha digital se amplía: los hogares de bajos ingresos, las personas sin educación superior y las comunidades rurales son menos propensos a usar servicios digitales y más propensos a reportar experiencias negativas. Esto subraya la necesidad de estrategias inclusivas que aborden tanto la infraestructura como la confianza.
Restablecer la confianza en el gobierno digital requiere un enfoque integral:
El futuro del gobierno digital en México depende de la capacidad de restaurar y mantener la confianza ciudadana. Priorizar la privacidad, la seguridad y la ética en la innovación permitirá cerrar la brecha digital y garantizar que nadie quede atrás. Con estrategias centradas en la transparencia, la gobernanza y la inclusión, los gobiernos pueden acelerar la adopción digital y ofrecer servicios públicos que realmente empoderen a todos los ciudadanos.