Dans un contexte où la transformation numérique des services publics s’accélère à travers l’Europe, la question de la confiance citoyenne devient centrale. Si la digitalisation promet efficacité, accessibilité et personnalisation, elle s’accompagne aussi de nouveaux défis : protection des données, sécurité, inclusion et éthique de l’intelligence artificielle. Pour les décideurs européens, restaurer et renforcer la confiance numérique n’est plus une option, mais un impératif stratégique pour garantir l’adoption et le succès des services publics digitaux.
Les citoyens européens utilisent de plus en plus les services publics en ligne, portés par des plateformes d’identité numérique et des portails administratifs centralisés. Pourtant, malgré des taux de satisfaction élevés parmi les utilisateurs, la confiance dans la capacité des gouvernements à protéger les données personnelles s’érode. Les récentes violations de données à grande échelle et la multiplication des cyberattaques ont accentué les inquiétudes : plus de la moitié des citoyens expriment désormais des doutes sur la sécurité de leurs informations personnelles.
Cette défiance est particulièrement marquée chez les jeunes, les personnes en situation de précarité financière et les groupes vulnérables. Or, ce sont précisément ces publics qui bénéficieraient le plus d’un accès facilité aux services publics digitaux. La fracture numérique, loin de se résorber, risque ainsi de s’accentuer si la confiance n’est pas restaurée.
Plusieurs facteurs alimentent la défiance numérique :
La confiance n’est pas qu’une question de perception : elle conditionne directement l’adoption des services numériques. Les citoyens confiants dans la sécurité de leurs données sont plus enclins à utiliser les services en ligne, à évaluer positivement leur expérience et à soutenir l’expansion de l’identité numérique. À l’inverse, le doute freine l’usage, notamment chez les ménages à faibles revenus, les personnes sans diplôme universitaire et les habitants des zones rurales.
Pour répondre à ces enjeux, les gouvernements européens doivent adopter une approche globale, centrée sur le citoyen :
La transformation digitale des services publics européens ne pourra tenir ses promesses que si la confiance citoyenne est restaurée et consolidée. Cela passe par une gouvernance exemplaire, une transparence totale, une éthique irréprochable et une inclusion active de tous les publics. En plaçant la confiance au cœur de la stratégie numérique, les gouvernements européens peuvent accélérer l’adoption, réduire la fracture numérique et garantir que personne ne soit laissé de côté dans la société digitale de demain.