La transformación digital de los gobiernos en América Latina avanza a pasos agigantados, impulsada por la necesidad de ofrecer servicios más accesibles, eficientes y centrados en el ciudadano. Sin embargo, este progreso enfrenta un desafío fundamental: la confianza. La preocupación por la privacidad de los datos, la seguridad y el uso ético de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial (IA) se ha convertido en un factor decisivo para la adopción y el éxito de los servicios digitales públicos en la región.
En América Latina, la confianza en las instituciones públicas históricamente ha sido frágil, y la digitalización presenta tanto una oportunidad como un riesgo. Por un lado, plataformas de identidad digital y servicios en línea pueden simplificar el acceso a salud, educación, trámites financieros y eventos de vida clave (nacimiento, matrimonio, empleo, etc.). Por otro, los recientes incidentes de filtraciones de datos y la falta de transparencia en el manejo de información han incrementado la preocupación ciudadana.
Más de la mitad de los ciudadanos latinoamericanos expresan dudas sobre la capacidad de los gobiernos para proteger su información personal. Este escepticismo es aún mayor entre los jóvenes, las mujeres, los hogares de bajos ingresos y las comunidades rurales o indígenas, quienes además enfrentan barreras adicionales de acceso y alfabetización digital.
La confianza no es solo una percepción: determina el uso real de los servicios digitales. Cuando los ciudadanos sienten que sus datos no están seguros, disminuye su disposición a interactuar digitalmente con el Estado, especialmente en trámites sensibles como salud, finanzas o identidad. Esto es especialmente crítico en países como México, donde la brecha digital y la desconfianza pueden dejar atrás a los sectores más vulnerables.
Por ejemplo, mientras que la adopción de identidades digitales y billeteras electrónicas crece, las preocupaciones sobre privacidad y seguridad siguen siendo las principales barreras para su expansión. Los usuarios que confían en la protección de sus datos tienden a calificar mejor su experiencia y a apoyar la ampliación de los servicios digitales.
La oportunidad de construir gobiernos digitales más accesibles, eficientes y personalizados en América Latina es inmensa, pero solo se materializará si se restaura y mantiene la confianza ciudadana. Priorizar la privacidad, la seguridad y la ética en la innovación digital permitirá cerrar la brecha digital y garantizar que nadie quede atrás en el futuro digital de la región.
En Publicis Sapient, creemos que la confianza es el habilitador crítico de la transformación digital. Con estrategias basadas en transparencia, gobernanza robusta e inclusión, los gobiernos latinoamericanos pueden acelerar la adopción digital y entregar valor duradero a todos sus ciudadanos.