En el entorno bancario latinoamericano, la experiencia del cliente (CX) ha dejado de ser un diferenciador opcional para convertirse en el principal campo de batalla competitivo. La digitalización acelerada, la irrupción de fintechs y la influencia de gigantes digitales han elevado las expectativas de los clientes, quienes ahora comparan cada interacción bancaria no solo con otros bancos, sino con las mejores experiencias digitales globales. Sin embargo, muchas instituciones financieras en la región aún luchan por medir el impacto real de sus inversiones en CX y vincularlas a resultados de negocio tangibles como el crecimiento de clientes, la retención y la lealtad.
Históricamente, los bancos latinoamericanos han confiado en métricas como el Net Promoter Score (NPS) para evaluar la satisfacción del cliente. Si bien NPS permite comparaciones simples, carece de la granularidad y la capacidad predictiva necesarias para identificar qué inversiones realmente impulsan el crecimiento. En mercados tan diversos y desafiantes como los de América Latina, donde la inclusión financiera, la confianza y la omnicanalidad son retos diarios, se requiere una visión más profunda y accionable.
El Customer Experience Growth Index (CXGX), desarrollado por Publicis Sapient, responde a esta necesidad. CXGX es un marco de medición avanzado que permite a los bancos latinoamericanos evaluar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto —digitales y físicos— y vincular estos resultados directamente con el crecimiento del negocio. El modelo se basa en tres dimensiones clave:
Esta metodología se aplica a cada interacción, ya sea en la app móvil, la sucursal, el call center, el chat en línea o redes sociales, permitiendo una visión granular y específica de cada canal.
En América Latina, donde la penetración digital avanza a ritmos desiguales y la confianza en la banca tradicional aún se construye, el CXGX ofrece ventajas únicas:
La banca en América Latina enfrenta desafíos únicos: alta informalidad, baja bancarización en algunos segmentos, y una población joven y digitalmente activa. El CXGX permite a los bancos dejar atrás la intuición y los indicadores genéricos, y adoptar una gestión basada en datos, emociones y expectativas reales del cliente latinoamericano.
Al implementar CXGX, los bancos pueden:
El CXGX representa una oportunidad para que la banca latinoamericana transforme la experiencia del cliente en un verdadero motor de crecimiento. En un entorno donde la confianza, la personalización y la eficiencia son más importantes que nunca, medir y actuar sobre la experiencia del cliente con rigor y visión estratégica es el camino para liderar la próxima ola de innovación financiera en la región.
¿Listo para transformar la experiencia de tus clientes y acelerar el crecimiento de tu banco en América Latina? El CXGX es tu hoja de ruta para lograrlo.