En América Latina, la transformación digital en el sector bancario avanza a pasos acelerados, impulsada por la competencia de fintechs, la adopción masiva de canales digitales y la presión de consumidores cada vez más exigentes. Sin embargo, muchas instituciones financieras aún enfrentan el reto de medir rigurosamente el impacto de sus inversiones en experiencia del cliente (CX) y vincular estos esfuerzos con resultados tangibles de negocio, como el crecimiento de clientes, la retención y la lealtad.
El Índice de Crecimiento de la Experiencia del Cliente (CXGX), desarrollado por Publicis Sapient, surge como una respuesta innovadora a este desafío. Este marco de medición permite a los bancos latinoamericanos evaluar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, identificar las interacciones que realmente impulsan el crecimiento y priorizar inversiones que generen tanto satisfacción como resultados medibles.
Históricamente, los bancos han confiado en métricas como el Net Promoter Score (NPS) para evaluar la experiencia del cliente. Si bien NPS ofrece una referencia sencilla, carece de la granularidad y la capacidad de acción necesarias para orientar inversiones específicas en CX. En mercados latinoamericanos, donde la diversidad de canales y la heterogeneidad de los clientes es aún mayor, esta limitación se acentúa.
Los líderes de CX en la región reconocen que es necesario ir más allá de la satisfacción general y entender qué puntos de contacto y emociones realmente mueven la aguja en la preferencia y el crecimiento del cliente.
El CXGX se basa en tres dimensiones clave—las “Tres E”: Experiencia, Expectativa y Emoción:
Cada interacción, ya sea en la app móvil, sucursal, chat en vivo, call center o web, se evalúa bajo estas dimensiones y se vincula a uno de los 11 puntos de contacto principales. Esto permite una visión granular y específica por canal, ideal para la realidad multicanal de la banca latinoamericana.
Lo que diferencia al CXGX es su capacidad para correlacionar los puntajes de experiencia con la intención futura de uso y el crecimiento real de clientes. En mercados donde la competencia por la bancarización y la retención es feroz, como México, Colombia o Perú, los bancos con mejores puntajes CXGX tienden a captar más clientes y a reducir la fuga hacia fintechs o bancos digitales.
Por ejemplo, migrar usuarios de canales tradicionales (como la web de escritorio) hacia la app móvil—si esta última tiene un mejor puntaje CXGX—puede traducirse en mayor satisfacción y uso recurrente. Asimismo, invertir en canales como chat en vivo, que suelen tener mejor desempeño emocional y menor costo operativo que los call centers, puede ser una estrategia ganadora.
El CXGX representa una evolución necesaria para la banca de la región. Permite pasar de la intuición a la inteligencia, de la medición superficial a la acción estratégica. En un entorno donde la experiencia del cliente es el principal diferenciador, contar con una herramienta que vincule emociones, expectativas y resultados de negocio es clave para crecer y fidelizar en el competitivo mercado latinoamericano.
¿Está su banco listo para transformar la experiencia del cliente en un motor de crecimiento sostenible? El CXGX es el camino para lograrlo.