En el dinámico entorno financiero de América Latina, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en el principal campo de batalla para la diferenciación y el crecimiento bancario. La rápida adopción de canales digitales y móviles, junto con la irrupción de fintechs y neobancos, ha elevado las expectativas de los clientes a niveles sin precedentes. Hoy, el 89% de las empresas compiten principalmente en función de la experiencia del cliente, frente al 36% en 2010. Para los bancos latinoamericanos, ofrecer una CX superior ya no es un diferenciador: es una condición indispensable para crecer y sobrevivir.
Sin embargo, muchas instituciones financieras de la región aún enfrentan retos para medir rigurosamente la experiencia del cliente, vincular las mejoras a resultados de negocio y priorizar inversiones que generen verdadero crecimiento. Métricas tradicionales como el Net Promoter Score (NPS) ofrecen una visión general, pero carecen de la granularidad y capacidad predictiva necesarias para guiar decisiones estratégicas en el contexto latinoamericano, donde la diversidad de segmentos y la omnicanalidad son la norma.
El CXGX, desarrollado por Publicis Sapient, es un marco de medición avanzado que permite a los bancos latinoamericanos ir más allá de los indicadores tradicionales. Basado en el modelo de las “Tres E”: Experiencia, Expectativa y Emoción, el CXGX recopila la percepción del cliente tras cada interacción clave, preguntando:
Estas respuestas se asignan a 11 puntos de contacto críticos, desde la app móvil y el sitio web hasta el chat en vivo, el call center y la sucursal física. Cada canal recibe una puntuación CXGX de +100 (muy positiva) a -100 (muy negativa), permitiendo una visión granular y específica de la experiencia en cada canal.
En México, donde la digitalización bancaria avanza rápidamente pero la confianza y la satisfacción del cliente aún presentan desafíos, el CXGX ofrece una herramienta poderosa para identificar oportunidades de mejora y crecimiento. Los datos muestran que los bancos con mayores puntuaciones CXGX logran mayor retención, intención de uso futuro y crecimiento neto de clientes. Por ejemplo, neobancos y bancos digitales con altos puntajes CXGX han captado decenas de miles de nuevos clientes, mientras que instituciones tradicionales con puntajes bajos han perdido participación de mercado.
Además, el CXGX revela qué canales generan mayor valor. En México, la app móvil y el chat en vivo suelen obtener las mejores puntuaciones, asociadas a emociones positivas como sentirse “atendido” o “valorado”. Por el contrario, los call centers y sitios web de escritorio tienden a caer en el “Valle del Meh”: experiencias adecuadas pero olvidables, que poco contribuyen a la lealtad.
El verdadero poder del CXGX radica en su capacidad para guiar decisiones de inversión. Al combinar las puntuaciones CXGX con los datos de uso de cada canal, los bancos pueden:
En el contexto mexicano, donde la inclusión financiera y la personalización son prioridades regulatorias y de mercado, el CXGX permite diseñar estrategias que atiendan segmentos diversos, desde jóvenes digitalizados hasta adultos mayores que aún valoran la atención presencial.
Si bien el NPS sigue siendo popular, su falta de granularidad y poder predictivo limita su utilidad en la banca latinoamericana. El CXGX supera estas limitaciones al:
Para aprovechar el potencial del CXGX y acelerar el crecimiento, los bancos deben:
En un entorno donde las expectativas de los clientes mexicanos y latinoamericanos son moldeadas por las mejores experiencias digitales, solo los bancos que midan, comprendan y actúen sobre los datos de CX podrán prosperar. El CX Growth Index ofrece una nueva perspectiva para evaluar y mejorar el desempeño, vinculando cada inversión en experiencia con resultados de negocio tangibles. Adoptar este enfoque basado en evidencia permitirá a los bancos latinoamericanos pasar de mejoras incrementales a un crecimiento transformador y sostenible.
¿Listo para transformar la experiencia de tus clientes y acelerar el crecimiento de tu banco? Descubre cómo el CXGX puede ser tu hoja de ruta hacia el éxito en la nueva era digital de la banca en América Latina.