En el dinámico entorno financiero de América Latina, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en el principal campo de batalla para la diferenciación y el crecimiento de los bancos. La rápida adopción de canales digitales y móviles, junto con la irrupción de fintechs y neobancos, ha elevado las expectativas de los clientes a niveles sin precedentes. Hoy, el 89% de las empresas compiten principalmente en base a la experiencia del cliente, una cifra que ha crecido exponencialmente en la última década. Para los bancos latinoamericanos, ofrecer una CX superior ya no es un diferenciador, sino un requisito para sobrevivir y prosperar.
Sin embargo, muchas instituciones financieras de la región aún enfrentan desafíos para medir rigurosamente la experiencia del cliente y vincular las mejoras en CX con resultados de negocio tangibles. Las métricas tradicionales, como el Net Promoter Score (NPS), ofrecen una visión general, pero carecen de la granularidad y la capacidad predictiva necesarias para guiar inversiones estratégicas en CX.
El CXGX, desarrollado por Publicis Sapient, es un marco de medición avanzado que permite a los bancos latinoamericanos analizar, comparar y priorizar inversiones en experiencia del cliente con una precisión sin precedentes. Basado en el modelo de las “Tres E”: Experiencia, Expectativa y Emoción, el CXGX recopila retroalimentación de los clientes después de cada interacción clave, preguntando:
Estas respuestas se asignan a 11 puntos de contacto críticos, como la app móvil, el sitio web, el chat en vivo, el call center y la sucursal física. Cada canal recibe una puntuación CXGX de +100 (muy positiva) a -100 (muy negativa), permitiendo una visión granular y específica de cada interacción.
En México, donde la digitalización bancaria avanza rápidamente pero la confianza y la lealtad del cliente siguen siendo retos, el CXGX ofrece una herramienta poderosa para identificar los canales y momentos que realmente generan valor. Por ejemplo, los bancos que han invertido en mejorar la experiencia de su app móvil y han migrado clientes desde canales menos eficientes, como el call center, han visto incrementos medibles en satisfacción y retención.
El análisis de datos de CXGX en mercados comparables muestra que los bancos con mayores puntuaciones en CXGX logran mayores tasas de crecimiento neto de clientes y una mayor intención de uso futuro. En el contexto mexicano, donde la competencia de fintechs y neobancos es cada vez más fuerte, esta correlación es especialmente relevante para las instituciones tradicionales que buscan defender y expandir su base de clientes.
El verdadero valor del CXGX radica en su capacidad para guiar decisiones de inversión. Al combinar las puntuaciones de CXGX con datos de uso de cada canal, los bancos pueden:
Mientras que el NPS sigue siendo popular, su falta de granularidad y poder predictivo limita su utilidad en el entorno bancario latinoamericano, donde la omnicanalidad y la personalización son cada vez más críticas. El CXGX supera estas limitaciones al:
Para aprovechar al máximo el CXGX y acelerar el crecimiento, los bancos deben:
En un entorno donde las expectativas de los clientes mexicanos están moldeadas por las mejores experiencias digitales, solo los bancos que midan, comprendan y actúen sobre los datos de CX podrán diferenciarse y crecer. El CX Growth Index ofrece un marco robusto y accionable para vincular cada inversión en experiencia con resultados de negocio concretos. Adoptar este enfoque permitirá a los bancos mexicanos pasar de mejoras incrementales a una transformación real, posicionándose como líderes en la nueva era de la banca centrada en el cliente.
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